외식업 기반은 오프라인 매장…코로나 이후 시대도 대비해야

성공 프랜차이즈 기고

사진=연합뉴스

외식업계의 거의 모든 사업자가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 인한 혹독한 불황을 이겨내는 데 몰입하고 있다. 대표적인 불황 타개책이 배달과 포장주문(테이크아웃) 강화다. 물리적 접촉을 줄이고 비대면(언택트) 판매 방식을 도입해야 소비자의 마음을 살 수 있으니 당연한 현상이다. 대부분 점주는 어떻게 하면 쏟아지는 배달 주문을 효과적이고 빠르게 처리할 수 있을지, 배달과 테이크아웃으로 가져간 음식의 맛이 매장 식사와 같은 수준을 유지할 수 있을지 등을 고심하고 있다.

하지만 한 가지 간과하고 있는 게 있다. 외식업의 기반은 오프라인 매장이란 점이다. 코로나19 확산세가 수그러들거나 백신 개발로 코로나와의 전쟁에서 승리했을 때 또 한번의 터닝 포인트가 온다. 콘택트 시대의 부활이다.

콘택트 시대가 오면 외부 요인에 의해 억눌렸던 행동들이 한꺼번에 분출될 가능성이 있다. 1차 대유행(3월)이 어느 정도 가라앉았을 때 그런 현상이 있었다. 삼계탕 메뉴가 주력인 지호한방삼계탕에선 복날 수요까지 겹쳐 전국 76곳 매장의 7월 매출이 지난해 같은 기간에 비해 10.7% 증가했다. 코로나 불황 속에서도 오히려 매출이 늘었다. 내부적으로도 예상하지 못한 성과였다.

비대면 판매 방식을 고민하면서 다시 올 콘택트 시대도 준비해야 한다. 배달 외식을 즐기는 소비자들의 구매 패턴을 분석해보면 오프라인 매장을 갖고 어느 정도 맛집으로 인정받은 브랜드를 배달 전용 음식점 브랜드보다 선호한다. 믿을 수 있는 주방에서 제대로 만들었는지 눈으로 확인할 수 있기 때문이다. 탄탄한 오프라인 매장을 갖추면 역설적으로 배달, 포장주문 경쟁에서도 승리할 수 있다. 오프라인 외식 매장의 배달 전환은 쉽다. 반대로 배달 전용 브랜드가 갑자기 오프라인 매장을 갖추고 영업에 나서는 것은 굉장히 어렵다.

지호한방삼계탕에서도 코로나19 2차 대유행 이후 배달 앱을 통한 배달과 방문포장 비중이 늘었다. 매장을 찾는 손님 수는 줄었다. 하지만 그럴수록 가맹점의 실내 인테리어를 더 환하게 꾸미고, 청결함을 유지할 수 있도록 적극 지원하고 있다. 매장 공간의 청결과 분위기는 음식의 맛만큼이나 중요하다. 언제든 다시 돌아올 손님들을 맞을 준비를 하고 있어야 한다.

이영채 < 지호(지호한방삼계탕) 대표 >