김하진 365mc 대표원장협의회 회장이 최근 그랜드하얏트서울호텔 그랜드볼룸에서 열린 개원 19주년 기념행사에서 개회사를 하고 있다. /365mc 제공
김하진 365mc 대표원장협의회 회장이 최근 그랜드하얏트서울호텔 그랜드볼룸에서 열린 개원 19주년 기념행사에서 개회사를 하고 있다. /365mc 제공
복부 등에 캐뉼러(관)를 삽입해 지방을 뽑아내는 지방흡입 수술은 몸에 쌓인 지방을 쉽게 제거할 수 있지만 결과가 들쭉날쭉하다는 단점이 있다. 흔히 손기술이라고 말하는 의사의 숙련도와 감에 의존해 진행되기 때문이다. 지방흡입 수술 특화병원 365mc는 이 같은 문제의식에서 출발해 차별화 전략을 꾀하기로 했다. 같은 ‘365mc’라는 간판을 달고 있어도 어느 지점을 찾느냐 또는 어느 의사가 수술을 집도하느냐에 따라 결과가 달라지면 고객이 병원을 신뢰할 수 없다는 판단에서다.

○고객 체형 맞춘 수술이 ‘잘된 수술’

김하진 365mc 대표원장협의회 회장은 “어떤 의사에게서든 똑같은 최상의 수술 결과를 얻을 수 있도록 시스템을 체계화해 현장에 도입했다”고 밝혔다. 그래서 365mc는 체내에 굳거나 뭉쳐 있는 지방을 효과적으로 빼내기 위해 의사가 삽입한 관을 움직이는 ‘스트로크 모션’에 따라 수술 예후를 예측하는 ‘인공지능 지방흡입 시스템’을 적용했다.

또 허벅지, 팔뚝, 복부 등 부위에 따라 의료진을 다르게 배치하는 전담 시스템을 적용해 해당 부위에 숙련도가 높은 의료진으로부터 시술받을 수 있도록 했다. 김 회장은 “그 결과 지난 4월 고객들의 만족도가 99.2%까지 상승했다”며 “94.9%를 기록했던 지난해 5월 대비 4.3%포인트 올랐을 뿐 아니라 이는 수술 직후가 아니라 한 달 뒤 회복한 고객들의 만족도여서 더 의미가 크다”고 강조했다.
안재현 글로벌365mc인천병원 대표병원장이 지방흡입 수술을 하고 있다. 365mc 제공
안재현 글로벌365mc인천병원 대표병원장이 지방흡입 수술을 하고 있다. 365mc 제공
매년 3만 건 이상 지방흡입 수술을 하는 365mc는 매월 전국 지방흡입 수술 고객 전체를 대상으로 만족도 전수조사를 벌이고 있다. 결과는 매월 초 홈페이지에 공개한다. 365mc에서 지방흡입 수술을 받은 고객들의 만족도가 이같이 높은 이유에 대해 김 회장은 “‘잘된 수술’이 무엇을 의미하는지에 대해 병원 전체가 고민한 결과”라고 해석했다. 그는 “고객들은 단순히 지방만 많이 뽑으면 잘된 수술이라고 생각하는 경향을 보인다”고 말했다.

하지만 실상은 다르다고 했다. “무리하게 지방을 제거한 경우 사이즈는 줄어들겠지만 자칫 옷에 가려진 피부는 울퉁불퉁하게 보이거나, 지방을 흡입하는 데 쓴 캐뉼러의 흔적이 남는 문제, 과도한 지방 제거로 인한 피부 처짐 문제 등이 심각하다면 지방을 많이 제거했다고 해도 잘된 수술이라고 보기 어렵다”는 것이다. 반대로 지방이 덜 제거된 경우 고객이 특별한 변화를 느끼지 못해 만족도가 떨어진다.

○상담 품질 높이고 사후관리에도 신경

김 회장은 “결국 잘된 수술이라는 것은 고객의 체형에 맞춰 적절하게 지방을 남기고 빼는 것”이라고 말했다. 간단하지만 어려운 일이라고도 했다. 고객이 원하는 체형이 어떤 것인지에 대한 구체적인 상담이 뒷받침돼야 하기 때문이다.

용기를 내서 병원을 찾더라도 고객 스스로가 원하는 것이 무엇인지 제대로 파악하고 있지 못하는 경우도 많다. 그는 “고객이 원하는 점이나 저마다의 콤플렉스를 반영해 최적의 효과를 볼 수 있는 부위의 지방을 적정하게 빼는 것이 중요하다”고 설명했다.

부위별로 보면 허벅지와 복부, 팔뚝에서 지방을 뺐을 때 만족도가 높은 편이다. 복부와 ‘러브핸들’, 복부 위아래, 팔뚝과 브라 라인, 허벅지 안쪽과 승마살 등의 지방을 흡입한 고객은 100%가 ‘만족한다’고 답했다. 특히 여유증 개선을 위해 수술받은 남성의 98%도 만족하는 것으로 나타났다.

365mc는 고객 ‘수요’를 알기 위해선 상담의 품질이 높아야 한다는 결론을 내렸다. 이에 따라 의사들에게 커뮤니케이션 능력을 교육하고 있다. 의료진을 대상으로 1 대 1 모니터링 컨설팅을 통해 언어적·비언어적 표현으로 비만 정보를 알기 쉽고 효과적으로 전달할 수 있도록 하고 있다. 상담 품질이 높아지면 수술 만족도도 높아진다는 판단에서 나온 전략이다.

사후관리에도 주력하고 있다. 김 회장은 “회복 과정에서 더 매끄럽고 탄탄한 몸매로 거듭날 수 있도록 사후관리에도 신경 쓴다”며 “100%에 가까운 고객만족도에 힘입어 2030년까지 글로벌 매출 1조원을 달성하겠다”고 밝혔다.

이우상 기자 idol@hankyung.com