[자영업 MBA] 잘나가는 가게 비결은 '끊임없는 개선'

허건 < 행복한가게연구소장 >

자영업의 수익성에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 ‘경쟁’이다. 자영업자들이 하나같이 입을 모아서 “가게가 너무 많다”고 한탄하는 것도, 대기업의 자영업 시장 진출에 대해서 민감하게 반응하는 것도 경쟁의 심각성을 피부로 느끼기 때문이다. 대형마트나 기업형슈퍼마켓(SSM)에 공간적·시간적 영업 제한을 두는 이유도 이런 경쟁을 완화하기 위한 고육지책이다.

하지만 경쟁을 인위적으로 조정하는 것은 쉬운 일이 아니다. 개별 자영업자 입장에서는 환경을 탓하는 것보다 스스로의 경쟁력을 높이기 위해 노력하는 것이 생산적이다.

이미 자리를 잡아서 걱정이 없을 것 같은 업체들도 경쟁으로 인한 성과 차이에는 민감하게 반응한다. 얼마 전 만난 한 외식업소 사장은 연간 매출이 100억원 가까이 되는데도 “올해는 작년보다 매출이 10% 정도 빠졌다”며 “그 대책으로 무료 서비스 메뉴를 하나 개발했는데 손님들의 반응이 폭발적”이라고 말했다.

이른바 대박집 사장도 ‘어떻게 하면 고객에게 좀 더 퍼줄 수 있을까’를 고민한다. 고객 규모나 원가 경쟁력에서 우위에 있음에도 불구하고 매출이 조금만 빠져도 고객을 다시 붙잡아오기 위해 조바심을 내는 것이다. 그만큼 새로 시작하는 업체나 영세한 자영업자는 힘들 수밖에 없다. 봐주는 것이 없으니, 조금이라도 기회를 잡기 위해 더 치열하게 노력해야 한다. 틈새를 비집고 들어가야 한다. 남들과 다르게 하려는 노력을 ‘우직하게’ 해야 한다.

경기 안양시 박달시장에서 고객들에게 꾸준히 사랑받고 있는 ‘전주시골순대’는 이 시장의 후발 주자로 시작했다. 창업 당시에 주변에는 순대국집만 열 군데가 넘었다. 이 가게 장현우 사장은 맛에서 차별화해야 한다고 생각하고 ‘손님 중 20%를 차지하는 불만 고객’과 ‘여성 고객’을 목표로 삼았다. 맛을 개선하기 위해 먼저 순대국에서 각 재료들이 첨가되는 이유를 파악했다. 각 재료의 기능과 전후 관계를 파악해야 문제점을 알고 개선할 수 있다. 새로운 식재료로 한약재에 주목했다. 약 5개월 동안 한약재를 붙들고 밤낮으로 씨름한 끝에 만족할 만한 수준에 도달했고, 하루 매출은 30만원에서 150만원으로 뛰어올랐다.

자영업의 시장환경은 결코 녹록지 않다. 소비자는 깐깐해지고, 더 큰 업체가 들어오려 하고, 잘하는 업체는 빼앗기지 않으려 한다. 철두철미하고 우직하게 개선을 지속하는 길밖에는 다른 지름길이 없다.

허건 < 행복한가게연구소장 >

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