원조 콜센터인 ‘114’를 모태로 하고 있는 ‘콜센터’ 서비스기업 ktcs(대표 임덕래)가 사업영역 확대를 통해 국내 최고의 CS(고객만족) 토털 솔루션업체로 성장하고 있다. 콜센터사업은 단순히 전화를 통해 상담원들이 고객업무를 처리하던 것과 달리 다양한 채널(이메일, 채팅 등)로 고객들에게 서비스를 제공하는 한 차원 진화된 IT비즈니스 모델이다.

ktcs는 이 분야에서 국내 최고의 브랜드파워와 규모를 자랑하고 있다. 고유사업인 114 번호안내서비스를 비롯해 주력 분야로 떠오르고 있는 콜센터사업, kt그룹 고객센터, kt상품유통, CS 아카데미 운영 등을 통해 다양한 수익원을 확보하고 있다. 이를 바탕으로 ktcs는 지난해 매출 3808억원, 영업이익 230억원을 달성해 전년에 비해 각각 7.2%, 13.4%의 성장세를 이뤘다.

콜센터사업분야에서는 성장세가 두드러진다. 운영노하우와 능력을 인정받아 기존 위탁운영 고객센터를 올해까지 2년 연속 100% 재수주했다. 올해 상반기에는 소셜커머스 1위 기업 쿠팡 고객센터와 농협보험콜센터, 국민연금공단 콜센터를 잇달아 수주해 매출이 전년에 비해 25.8% 늘어난 308억원을 기록했다.

콜센터 시장은 금융 및 유통분야 수요 팽창으로 2012년 현재 2조원에서 2015년 3조원으로 늘어날 것으로 예상돼 회사의 수익성은 더 좋아질 것으로 기대된다. 이에 따라 ktcs는 금융분야 전문가를 채용하고 IT 솔루션 역량 강화에 주력하고 있다. ktcs 평생교육원인 CS아카데미를 통해 고객사의 CS 수준을 진단, 이에 맞는 교육과 솔루션을 제공하는 등 고객서비스 품질 강화에도 힘쓸 계획이다.

77년 전통의 114 번호안내서비스는 충남 이남 지역에서 연간 4억여건에 달하는 안내서비스로 독보적인 시장 경쟁력을 갖추고 있다.

kt 유무선 상품을 유통하는 채널마케팅 사업에서도 두각을 나타내고 있다. 고객주거밀착형 통신상품매장인 ‘올레홈’ ‘올레프라자 SIS(Shop In Shop)’와 대형마트 내 ‘Post’ 등 400여개소를 전국적으로 운영 중이다. 지난해 스마트폰 마케팅 강화와 신규 판매채널 확대를 통해 유통사업에서 매출 575억원을 달성했다. 이는 전체 매출의 15%에 달하는 규모다. 올해는 LTE 고객 및 외국인 대상 모바일 신규 가입자 확대 등을 통해 전년 대비 30% 수준의 성장을 기대하고 있다.

이 회사의 또 다른 신성장동력은 CS아카데미다. 400여명의 강사진, 전국적인 사업망을 바탕으로 CS 교육컨설팅 사업에서도 약진을 거듭하고 있다. 지난해 대구시청과 대전테크노파크 등 전국 관공서와 기관 등 190여개소의 수주 실적으로 25억원의 매출을 올렸다. 전년 대비 300%가 향상된 성과다.

임덕래 ktcs 사장은 “단순한 콜센터 운영을 넘어 인프라 구축, 전문가 양성, CS경영컨설팅을 종합적으로 제공하는 데 최선을 다해 ‘CS토털솔루션 최고 기업’으로 자리매김하겠다”고 말했다.

<특별취재팀> 김태철 차장/최성국 차장/임호범 기자/강경민 기자