솔선수범·인센티브에 종업원은 춤춘다

가맹점사업자의 리더십은 매출을 좌우하는 결정적인 요인이다. 똑같은 사업모델로 영업하지만 가맹점마다 매출이 천차만별인 것은 가맹점사업자의 리더십이 가장 큰 원인으로 작용하는 경우가 많다. 사업자의 리더십이 가장 큰 영향을 미치는 부분은 종업원 관리다. 종업원들이 믿고 따를 수 있도록 솔선수범하는 성실함은 물론이고 이익을 내는 범위 안에서 적절한 인센티브를 지급하는 방안도 종업원들의 자발적인 열성을 이끌어내는 데 효과적이다. 우수 가맹점들의 리더십을 구성하는 요인을 소개한다.

○닥터스 강남역점

닥터스 강남점은 서울 강남역 뱅뱅사거리 오피스가에 있다. 개점한 지 11개월째에 접어들었다. 닥터스의 사업 모델이 두피와 탈모관리이므로 매주 1회 이상 치료를 받아야 하는 직장인에게는 사무실 근처에 점포를 두는 게 중요하다고 권예주 원장은 판단했다. 고객의 절반이 여성이어서 아파트와 오피스가 맞닿은 접경 지역은 닥터스 사업을 하기에 최적지라고 할 수 있다.

직원의 이직이 심한 서비스 업종에서 직원 관리는 매우 어려운 과제다. 소수 인원으로 운영되는 소규모 서비스업은 잦은 인력 교체와 이직이 경영자들의 고민거리다. 권 원장의 리더십 출발점은 업무일지다. 이를 통해 직원들과 소통하고 있다. 권 원장은 매일의 업무지시, 고객관리 지침, 매장 운영 방안 등에 관한 내용을 업무일지를 통해 직원들과 공유하고 있다. 직원들의 고객 처방 및 업무처리 결과, 건의사항 등도 업무일지를 통해 권 원장에게 보고된다.

○배스킨라빈스 춘천석사점

배스킨라빈스 춘천석사점의 허경희 사장은 2009년 7월 춘천시 석사동 근린상가 1층 코너에서 영업 중이던 미용실을 인수, 배스킨라빈스를 개점했다. 그는 아르바이터 7명을 두고 점포의 크고 작은 일들을 직접 처리하고 있다. 그가 소점포 경영에서 가장 중요하게 생각하는 부분이 직원 관리다. 업종이 인근 주민을 상대로 하는 아이템인 만큼 직원들의 친절과 서비스 수준이 매출에 큰 영향을 미치기 때문이다. 모두 시간급 직원이다보니 이들을 교육하는 것이 중요한 일과 중 하나가 되었다. 이들은 평균 6개월 정도 근무하고 교체된다.

그는 매일 출근과 동시에 직원들과 간단한 미팅을 하고 하루 일과를 시작한다. 허 사장은 “직원들의 눈빛만 봐도 통할 정도로 친숙한 사이가 되고 호흡이 잘 맞으면서 가게 운영이 훨씬 수월해졌다”고 말했다. 이 가게는 개점 4년 만에 이 지역 명소로 떠올랐다.

○원할머니보쌈족발 인천계산점

지병용 사장은 2000년 11월 원할머니보쌈족발 계산점을 개설, 14년간 운영하고 있다. 계산점은 2010년부터 2012년까지 3년 연속 전체 가맹점을 통틀어 최우수가맹점으로 선정됐다. 지 사장의 가게는 관공서와 유흥주점이 밀집한 계산택지상가에 있으며 전용 면적은 99㎡(약 30평)로 직원 수는 총 11명이다. 근무시간이 오전 10시에서 다음날 새벽 1시까지로 배달 판매 비중이 매장 판매보다 높다. 근무조건이 좋지 않은 편이지만 직원들의 평균 근속연수는 3년 이상이다. 지 사장은 그 이유로 ‘가족경영’과 ‘직원과의 약속’ 두 가지를 꼽는다. 이 가게는 1년에 두 번 가게 문을 닫고 야유회를 간다. 2012년에는 제주도 2박3일 여행을, 작년에는 중국으로 2박3일 여행을 다녀왔다. 매출과 비용을 고려하면 있을 수 없는 일이지만 직원과의 약속을 지키기 위해서다.

○코바코 안산초지점

코바코 안산초지점의 김상원 사장은 2007년 6월 코바코 목포 상동점을 시작으로 지금의 안산초지점을 운영하기까지 7년째 코바코와 인연을 맺고 있다. 김 사장은 가게가 잘 굴러가는 첫 번째 이유로 ‘솔선수범’을 꼽았다. 음식점 사장이라고 카운터에서 계산만 하는 것이 아니라 메뉴 조리와 서빙, 고객응대, 배달 등 모든 업무를 다 해보는 것이 고객과 소통하는 지름길이라고 그는 생각하고 있다. 직원들도 무조건 시키는 경영자보다 직원과 함께 움직이는 경영자를 잘 따른다는 설명이다.

그는 인센티브제를 도입, 직원들의 사기진작에도 힘을 기울였다. 그 달의 매출목표는 직원들과 함께 정하고 목표 달성 때는 인센티브를 지급함으로써 주인의식을 가질 수 있도록 한 것이다. 이렇게 하자 눈에 띄게 매출이 올라간 것은 물론이고 매장 분위기도 뚜렷이 달라졌다. 고객에게 메뉴 설명과 추천을 하는 등 접객 태도가 달라진 것이다.

강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com