[2015 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 미래 서비스의 중심은 '사람을 위한' 서비스 혁신

기고 / 이유재 서울대 경영대학 교수(KS-SQI 자문위원장)

서비스품질을 평가하는 KS-SQI 모형의 가장 큰 특징이자 우수성은 기업의 서비스품질의 현 수준을 파악하고 서비스품질을 향상시켜 고객 만족을 높이고, 더 나아가 국민행복에 기여할 수 있는 방향성을 제시하고 있다는 점이다.

기업이 서비스품질을 향상시킴으로써 추구해야 하는 가치는 성과 향상뿐만 아니라 국민행복 증대여야 한다. 기업은 먼저 본연의 서비스 상품에 충실하고, 서비스 제공 과정에서도 최선을 다해야 한다. 서비스품질이 지속적으로 측정되면서 이런 요소들을 이제는 ‘위생요인(hygiene factor)’으로 바라봐야 한다. 위생요인이란 충족되지 않을 경우 불만족을 초래하지만 그러한 욕구를 충족시켜준다 하더라도 만족을 유발하지는 않는 기본적인 요소를 의미한다. 즉 고객을 행복하게 하기 위해서는 기업이 서비스의 기본을 지키는 것이 우선이라는 뜻이다.

윈스턴 처칠은 ‘성공이 끝이 아니다(sucess is not final)’라고 했다. 설령 KS-SQI 조사 결과 동종업계 1위 자리에 있는 기업일지라도 결코 자만해서는 안 된다. 고객이 만족하고 있는지, 고객 행복에 기여하고 있는지에 대해 늘 고민하고 이를 실천할 수 있도록 노력해야 할 것이다.

최근 들어 행복에 대한 관심이 높아지고 있다. 개개인의 행복을 기업이, 기관이, 국가가 전적으로 책임을 질 수 없지만 일정 부분 개인의 행복에 기여할 수 있다. 지금까지 서비스는 많은 발전이 있어왔으며 개인의 삶을 풍요롭게 해 왔다. 서비스는 과거 제품의 부수적인 개념에서 시작됐지만 지금은 제조업을 아우르는 개념이 됐으며 세계 경제가 서비스 경제라고 해도 과언이 아니다.

미래의 서비스는 ‘사람을 위한 서비스’가 돼야 한다. 그 중심에 있는 개념이 바로 변혁적 서비스다. 변혁적 서비스란 개인, 공동체, 글로벌 차원에서의 삶의 질을 향상시켜줄 수 있는 서비스를 의미한다.

그러나 변혁적 서비스는 전혀 새로운 개념이 아니다. 사람을 위한다면 모든 것이 변혁적 서비스가 되는 것이다. 가령 웰빙과 관련된 산업만을 변혁적 서비스라고 규정짓는 것은 매우 근시안적인 접근이다. 기업이 고객을 이익창출원으로 접근하지 않고 사람 대 사람으로 다가선다면 지금보다 훨씬 행복한 사회가 될 것이다.

지금까지 국가 경제수준에 대한 대표적 평가지수가 국내총생산(GDP)이었다면 어쩌면 머지않은 미래에는 사회적 발전의 수준 및 웰빙 수준을 평가할 수 있는 지표의 개발과 적용이 필요한 시대가 올 것으로 기대된다.

결국 사람을 위한 서비스에 대해 많은 고민을 하고 이를 얼마나 잘 실천하느냐가 중요한 경쟁력으로 작용할 것이라는 얘기다.

▶KS-SQI 자문위원회는

KS-SQI 모형 개정·보완 및 조사업종 검토·선정 등 관련 자문과 주요 현안을 의결하는 회의체.