[제1회 한경수입차서비스지수] "미국 컨슈머리포트 평가 방법 적용…수입차 서비스 개선에 도움될 것"
이번 평가는 국민대 자동차서비스연구소장을 맡고 있는 이형재 국민대 경영대 교수(사진)가 주도했다. 이 소장은 정성평가와 정량평가를 50 대 50의 비중으로 수입차의 서비스 수준을 평가하겠다는 플랜을 제시하고 지난해 11월부터 한국소비자원, 보험개발원, 한국경제신문과 함께 실무작업에 들어갔다.

정성평가는 소비자 만족도 설문조사로 결정됐다. 설문 문항 작성과 결과 산출은 소비자 만족도 조사 등에서 세계적으로 널리 이용되고 있는 서비스품질모형(SERVQUAL)이 적용됐다.

이 모형은 미국 시장조사 업체인 컨슈머리포트와 JD파워가 각종 서비스 관련 조사에서 활용하고 있다.

설문조사는 시장조사 전문업체인 마크로밀엠브레인이 담당했다. 지난달 20일부터 한 달간 전국 수입차 운전자 가운데 애프터서비스(AS)를 받아본 경험이 있는 1005명을 대상으로 실시했다. 최소 응답자는 50명으로 정했다. 설문조사의 신뢰도를 높이기 위해 판매량이 기준에 미치지 못하는 브랜드는 제외했다.

한국수입차협회에 등록된 22개 브랜드 중 랜드로버 닛산 푸조 볼보 인피니티 포르쉐 재규어 피아트 시트로앵 캐딜락 벤틀리 롤스로이스 등 12개 브랜드가 이번 조사에서 빠진 이유다.

설문 문항은 △AS센터의 신뢰성 △AS 직원의 태도(공감성) △신속한 응대(적극성) △약속 이행 △시설·장비의 적합성 등 5개 부문으로 분류하고 부문당 5~6개 세부 질문을 넣었다. 설문 응답자에게 5개 부문에 대한 중요도를 별도로 질문해 가중치를 줬다.

정량평가에선 수입차 관련 민원이 가장 많이 모이는 소비자원과 수리비·수리 기간 정보를 보유하고 있는 보험개발원이 자료를 제공했다. 모두 네 가지 항목이며 △자동차 가격 대비 손해율 △수리 기간 △민원 건수 △서비스센터 작업대 수 등이다.

본지를 포함해 공동 평가기관은 지난 4월29일 수입차 업체 대상 한경수입차서비스지수(KICSI) 설명회를 열어 의견을 수렴하고 평가 방식에 반영했다.

이 소장은 “설문조사와 양적 지표 중 수리 공임과 부품비에 대한 불만이 특히 많은 것으로 나타났다”고 분석했다. 그는 “서비스 인력에 대한 교육과 훈련을 통해 차량의 문제점을 정확히 진단하고 수리 기간을 최적화해 공임과 부품비를 수용 가능한 수준으로 조정할 필요가 있다”고 설명했다. 이 소장은 “수입차 업체들이 이번 KICSI 조사 결과를 서비스 개선에 활용하면 치열해지는 수입차시장에서 경쟁 우위를 확보할 수 있을 것”이라며 “이를 통해 국내 소비자의 수입차에 대한 만족도와 신뢰도가 전반적으로 높아질 수 있다”고 말했다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com