국내여행 5일 전 취소땐 전액 환불 가능

휴가철 소비자 분쟁 급증…유형별 대처법은

공공기관 공식 발표 나면 위약금 없이 돈 돌려받아
렌터카 사고 나면 사진 찍어 다른 카센터에 수리비 문의를

여름 휴가철인 8월은 1년 중 여행 관련 소비자 분쟁이 가장 많이 발생하는 시기다. 공정거래위원회 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 여행상품 소비자 상담은 지난달 1~12일 424건에서 이달 같은 기간 521건으로 늘었다. 펜션 관련 상담은 154건에서 162건으로, 렌터카는 161건에서 234건으로 증가했다. 상담 및 분쟁은 임시공휴일 연휴가 끝나는 다음주 급증할 것으로 예상된다. 전문가들은 “소비자가 적절한 대처 방법을 알고 있으면 피해 예방에 도움이 된다”고 조언했다.

(1) 여행상품, 태풍 취소 시 전액 환불

천재지변이나 전염병 창궐로 여행을 취소했을 때 소비자는 미리 지급한 돈을 전액 돌려받을 수 있다. 공정위 고시 ‘소비자분쟁 해결 기준’에 이 같은 내용이 명시돼 있다. 다만 여행지의 공공기관이 기상 경보 또는 전염병 경보를 내는 등 공식적인 조치가 있어야 한다. 소비자 사정으로 취소하면 해외여행은 출발 30일 전에, 국내여행은 5일(숙박여행) 또는 3일(당일여행) 전에 전액 환불이 가능하다. 이후에는 출발 날짜가 가까워짐에 따라 많은 위약금을 내야 한다.

사업자에게 고시를 근거로 환불해달라고 요구했는데 거부당하면 소비자원을 통해 시정 권고가 나가게 할 수 있다. 사업자가 이마저도 거부해 소액재판으로 가도 법원이 고시를 참고해 판결한다. 다만 여행사 입장에서 미리 비용 지출이 필요한 일부 상품은 위약금을 더 물 수 있으니 계약조건을 잘 확인해야 한다. 가이드 불성실이나 급작스러운 일정 변경은 현지에서 일행과 의견을 맞춘 뒤 함께 시정·보상을 요구하는 게 좋다.

(2) 숙박업소, 외국 호텔은 약관 잘 봐야

숙박업소도 천재지변으로 취소하면 전액 환불이 가능하다. 소비자 사정으로 취소해도 10일 전에는 전액 돌려받을 수 있다. 이후에는 이용 예정일이 가까울수록 많은 위약금을 내야 하고 성수기 또는 주말 여부 등에 따라서도 금액이 달라진다. 사업자가 더 요구하면 여행상품과 마찬가지로 대처하면 된다.

외국 숙박업소는 해결이 까다롭다. 소비자원이 그 나라 사업자나 관련 기관에 업무협조를 요청하지만 문화적·법률적 차이 때문에 원만한 해결이 어렵다. 예약 당시 환불제한 등 제약조건을 잘 확인하는 게 최선이다. 제약조건은 계약서에 아주 작은 글씨로 쓰여 있는 경우가 많으므로 주의해야 한다. 다만 베트남 숙박업소는 한국소비자원이 현지의 소비자 분쟁해결 기관과 업무협약(MOU)을 맺어놨기 때문에 비교적 쉽게 해결할 수 있다.

(3) 수리비 과다청구 땐 소비자원에 전화

렌터카 분쟁은 교통사고가 났을 때 휴차료(수리 기간에 발생한 영업손해), 수리비 문제로 다툼이 자주 생긴다. 공정위 고시에 따르면 휴차료는 대여요금의 50%지만 더 달라고 요구하는 사업자가 적지 않다. 사업자가 약관에서 그 이상의 휴차료를 정했어도 이는 무효니 소비자는 50%만 주겠다고 주장할 수 있다.

사업자가 수리비를 과다청구하는 문제도 있다. 특히 자신들이 지정한 카센터에서만 수리할 수 있다고 못박아 대처가 어려운 경우가 많다. 보험에 가입하는 게 가장 좋지만 가입하지 못했다면 사고가 났을 때 망가진 부위의 사진을 찍어놔야 한다. 이후 사업자가 수리견적을 보내오면 다른 카센터에 가서 사진과 견적서를 보여준 뒤 금액이 합리적인지 물어볼 수 있다. 부풀려졌다고 판단되면 사업자에게 수리비를 줄일 것을 요구하고 거부하면 소비자원의 도움을 받는 게 좋다.

양병훈 기자 hun@hankyung.com