인터넷 채팅이 온·오프라인 연결(O2O) 기반 전자상거래의 핵심 서비스로 떠올랐다. 오프라인 매장을 방문한 것처럼 즉석에서 채팅을 통해 쇼핑 상담은 물론 다양한 맞춤형 정보를 실시간으로 소비자에게 제공할 수 있어서다.

지인들과 의사소통하는 수단에 머물던 채팅이 쇼핑뿐 아니라 부동산 정보, 법률 정보, 자동차 정비서비스에 접목되는 등 활용 범위가 갈수록 확장하는 추세다. 오프라인 매장을 방문하지 않고도 모바일 앱(응용프로그램)으로 소비자와 판매자가 실시간 소통할 수 있는 장점이 있는 데다 채팅에 익숙한 20, 30대 소비자를 끌어들이는 데도 유리하기 때문이라는 분석이 나온다.
쇼핑 상담서 식단관리까지…채팅의 진화
◆네이버톡톡 영역 확장 가속

네이버의 실시간 채팅서비스인 네이버톡톡은 의류브랜드, 부동산중개업소 등 4만1000여곳에서 활용하고 있다. 쇼핑 부동산 스포츠응원 등 기존 네이버 서비스를 이용하면서 별도의 앱 설치 없이 다른 이용자와 대화할 수 있다.

플라스틱아일랜드, 더틸버리, 온앤온 등 일부 의류브랜드는 네이버톡톡 서비스를 통한 주문만으로 월 5000만원 이상의 매출을 올리고 있다. 오프라인 매장 한 곳의 매출과 맞먹는 수준이다. 시간당 문의는 5000~6000건에 이른다.

강태은 네이버 쇼핑서비스실 매니저는 “소비자 문의에 적극 대응하는 판매업체의 재방문율이 높은 편”이라며 “최근에는 반품, 교환 등 사후 문의도 채팅으로 이뤄지는 경우가 많다”고 설명했다. 강 매니저는 “구매 의사가 있는 소비자가 대화를 시작하기 때문에 구매로 이어지는 구매 전환율이 평균 80%에 달한다”고 말했다.

네이버는 최근 사전 서비스, 일러스트레이션 플랫폼인 그라폴리오에도 채팅 서비스를 접목했다. 사전으로 찾은 단어를 원어민과의 영어 채팅에 곧바로 활용할 수 있도록 하기 위해서다. 원어민과 영어로 채팅할 수 있는 서비스인 영어톡톡은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 무료로 10분간 이용할 수 있다. 일러스트레이션의 저작권 문의도 채팅을 통해 할 수 있다.

◆채팅으로 전문 상담까지

채팅 상담 기능을 도입한 스타트업(신생 벤처기업)의 O2O서비스도 빠르게 늘고 있다. 전·현직 트레이너와 직접 채팅해 다이어트 습관을 들이도록 도와주는 서비스를 제공하는 다노, 채팅으로 정비소에 자동차 정비 견적을 신청하고 받을 수 있는 카닥 등은 채팅 상담이 핵심 서비스 중 하나다.

이준노 카닥 대표는 “동시에 여러 건을 상담 할 수 있어 전화통화보다 시간을 효율적으로 쓸 수 있다”며 “거래 관련 상담 내용이 문자로 기록되기 때문에 신뢰성을 높일 수 있는 것도 채팅의 장점”이라고 말했다.

최근엔 법률상담, 반려동물 의료상담 등 전문적인 상담을 1 대 1 채팅으로 제공하는 서비스도 늘고 있다. 텍스트팩토리는 음성 통화가 어려운 상황에서 이용자가 문자메시지나 카카오톡으로 식당 예약, 티켓 예매, 퀵서비스 등을 요청할 수 있는 서비스인 문비서를 최근 내놓았다. 채팅으로 접수한 이용자의 요청에 따라 가장 적합한 서비스를 연결해주는 개인화한 비서 서비스라는 게 회사 측 설명이다.

전화통화보다는 문자 채팅을 편하게 생각하는 젊은이가 늘어나는 것도 채팅 서비스가 확산하는 배경이다. 정범윤 다노 공동대표는 “시범적으로 한 달 동안 전화로 다이어트 상담 서비스를 제공했는데 전화 통화 자체를 부담스러워하는 이용자가 많았다”며 “대면이나 전화가 아니라 채팅을 통해서도 충분히 전문가와 유대감을 형성하면서 행동 변화를 유도할 수 있다”고 말했다.

추가영 기자 gychu@hankyung.com