[제5회 금융소비자보호대상] 기업은행, 잦은 민원 따로 관리해 선제 대응…불만 최소화

종합대상

기업은행 직원이 본점 영업부 창구에서 고객에게 금융상품의 특징과 유의점을 설명하고 있다. 기업은행 제공

“금융상품을 만들고 판매하는 모든 과정을 고객 중심으로 다시 배치해야 합니다.”

권선주 기업은행장(사진)은 취임 직후부터 고객 서비스의 중요성을 강조했다. 10여년 전 부장 시절 기업은행 고객서비스센터장을 맡으며 미흡하다고 느낀 점이 한두 가지가 아니었기 때문이다. 권 행장은 이를 전반적으로 개선하기 위해 고객 서비스를 기초부터 다시 쌓아 올렸다. 이 덕분에 기업은행의 고객 서비스를 시중은행을 뛰어넘는 수준으로 끌어올렸다는 평가를 받고 있다.

고객 서비스 개선의 첫걸음으로 직원들의 의식을 바꾸는 작업을 시작했다. 기업은행은 2014년 고객에게 불편을 주거나 불합리한 관행을 일제히 재점검하는 ‘클린 IBK 10대 운동’을 벌였다. 철저한 상품 설명과 개인정보보호법 준수, 금융상품 공시 강화, 모집인 관리강화 등 고객 서비스 분야 실천 과제를 제시하고 이를 따르도록 했다.

지난해에는 정확, 정직, 정성을 고객 응대 기본원칙으로 삼겠다는 ‘희망경영 실천, 3정 혁신 활동’을 추진하는 등 직원의 금융소비자 보호 문화에 대한 인식 수준을 높였다.

의식 개혁과 더불어 제도를 개선하고 담당 조직도 확충했다. 지난해 7월 단일 부였던 소비자보호 부서를 부행장이 이끄는 그룹으로 확대 개편하고, 산하 조직은 3개 부서로 세분화했다. 금융소비자 보호 전담 직원도 27명에서 42명으로 늘렸다. 상품 개발 단계부터 금융소비자의 권익 침해 여부를 확인하는 ‘상품개발마케팅 사전협의 제도’를 확대 운영하고 있다.

고객 서비스 개선에 대한 참여를 유도하기 위해 올 연말부터 자체적으로 ‘IBK금융소비자보호 대상’을 신설, 우수지점과 지역본부를 포상한다.

고객 서비스 최전방인 영업점 업무 관행을 개선하는 데도 신경썼다. 금융상품 불완전판매 방지를 위해 고객이 알기 쉽게 설명하는 방법 등을 담은 업무매뉴얼과 체크리스트를 마련했다. 약정서 작성에는 전자문서 방식을 도입했다. 펀드 등 상품 판매 이후 고객에게 전화를 걸어 불완전 판매 여부를 점검하는 ‘해피콜’ 제도도 운용한다.

모든 영업점의 팀장급 관리자 책상은 ‘고객불편 상담창구’로 만들었다. 창구에서 고성이 들리거나 불만을 표시하는 고객이 있으면 담당 팀장이 즉시 응대한다. 반복적으로 불만이 발생할 수 있는 부분이 발견되면 선제 대응을 위해 ‘잠재민원’으로 등록해 관리한다. 민원해결 후에는 재발 방지를 위해 원인을 분석한다. 상품 등 다른 파트와 관계가 있다면 즉시 관련부서에 통보하도록 했다.

■ 금융소비자보호대상은

금융소비자보호대상은 한국경제신문사가 금융소비자 보호와 권익 신장에 앞장선 금융회사의 노력을 평가하고, 모범 실천 사례를 발굴하기 위해 2012년 제정했다. 민·관·학계 전문가로 구성된 심사위원회가 △소비자에게 불리한 관행과 제도개선 실적 △금융거래에서 발생할 수 있는 위험으로부터 소비자 보호 △금융상품 이해도 제고 등을 종합적으로 고려해 평가하고 있다. 엄정한 심사와 운영으로 금융소비자 보호 분야에서 국내 최고 권위의 상으로 자리매김했다.

이현일 기자 hiuneal@hankyung.com