[유통가 뉴리더] 안철수 <중앙개발 서비스아카데미 팀장>

지난 겨울 용인에버랜드 눈썰매장에서는 반지사건이 있었다. 눈썰매를 타러온 한주부가 화장실에서 시어머니가 물려준 금반지를 잃어 버린것. 이 주부가 "반지를 찾아달라"고 간청하자 한 종업원이 마스크를 쓰고장갑을 낀채 간이화장실변기통을 다 뒤져서 그 반지를 찾아주었다. "고객이 불편한건 무엇이든지 해결해 준다"는 에버랜드의 정신이다. 이런 명성이 알려지면서 능률협회가 선정하는 고객만족대상을 95년과 96년 2년연속 수상했다. 그리고 고객만족경영을 추구하는 국내기업의 벤치마킹대상으로 꼽히고 있다. 안철수 서비스아카데미팀장은 에버랜드와 안양골프장을 운영하는 중앙개발의 고객서비스를 일선에서 총지휘하는 야전사령관이다. 안팀장은 "고객이 감동하는 서비스가 나오는 비결은 내부고객인 종업원의 만족에 있다"고 밝혔다. 종업원만족은 "서비스클리닉"이란 독특한 제도로 극대화시키고 있다. 교육대상직원을 4~5명으로 한정해 그들의 근무자세등을 찍은 사진을 놓고 하루 4~5시간동안 집중적인 상담을 해서 직원의 불만을 파악하고 이런 불만을 해소한다. "종업원이 만족하면 고객은 당연히 만족하게 된다"는게 그의 지론이다. 안팀장은 "고객서비스는 인사 잘하고 전화 잘받는 친절은 기본이며 청결 편의성 안전 스피드등을 모두 포괄해야 한다"고 강조했다. 청결한 이미지를 위해 "그린키퍼"로 불리는 젊은 직원들이 백설같이 하얀옷을 입고 에버랜드안을 청소하고 있다. 알파인 식당에서는 롤러스케이트를 탄 직원이 음식을 나르는 것도 "서비스의 스피드를 중시하는 중앙개발서비스정신을 반영하는 것"이라고 자랑한다. 중앙개발은 이런 서비스를 인격화하기 위해 변화, 질, 스피드를 기본으로 삼고 친절인 청결인 국제인 정보인 안전인을 행동기준으로 삼는 "3본5행"운동을 실시하고 있다. 서비스를 인격화하기 위한 것이다. 중앙개발 서비스아카데미의 이런 "서비스인격화" 노력은 에버랜드라는 공간에서 끝나지 않고 수십개의 지방자치단체와 국내기업을 교육시켜 전국민에게 확대되고 있다. 안팀장은 "2002년 일본과 공동개최하는 월드컵때 한국을 찾는 외국인이 일본과 비교해 손색이 없도록 하겠다"는 포부를 갖고 있다. 그는 국내서비스 최고기업이라는 평가에 대해 "서비스에 개선은 있어도 완성은 없다"는 말로 겸양의 표현을 대신했다. (한국경제신문 1997년 7월 31일자).