전화+사이버 상담 .. '콜센터' 운영 경쟁

사이버 주식거래가 활발해지면서 사이버 거래와 관련한 고객들의 애로사항을해결하기 위해 증권사들이 사이버 콜센터 서비스를 경쟁적으로 도입하고 있다 일부 증권사에서는 상담원이 단순히 고객과 통화하던 방식에서 한걸음 더 나아가 CTI(컴퓨터전화통합)방식까지 채택하고 있다. CTI방식을 사용하면 상담원이 데이터로 축적된 고객정보를 모니터 상에서 살펴보면서 고객의 불편사항을 해결해줄 수 있어 고객서비스의 질이 한층 높아진다. 지난 2월 8일 대우증권이 CTI에 기반한 해피콜센터를 도입한 이래 LG증권 삼성증권 현대증권 등 주요증권사들이 CTI방식으로 운영되는 사이버 전화상담팀을 신설했다. 굿모닝증권은 현재 운영중인 사이버 콜센터를 10월 중순경부터 CTI 방식으로재구축할 예정이다. 이외에 이달 11일부터 사이버 콜센터 서비스를 시작할 계획인 대신증권을 비롯해 한화증권 동양증권 등도 CTI에 기반한 사이버 콜센터 도입을 검토하고있다. 이들 증권사는 "홈트레이딩시스템(HTS)을 통한 거래가 급증하면서 객장을 찾지 않는 사이버 고객들을 관리할 필요성이 커졌다"며 "증권사들마다 사이버 고객들에 대한 지원서비스를 강화해야만 앞으로의 경쟁에서 유리한 위치를 점하게 될 것"이라고 콜센터 구축배경을 설명했다. LG증권의 표순도 사이버팀장은 "콜센터 를 이용하는 고객중엔 사이버 고객이 일반고객보다 2배가량 많다"며 사이버 콜센터 도입이 확산될 것이라고 말했다. 증권사들은 또 고객위탁 원장이 증권전산으로부터 개별 증권사로 이관되고 있는 점도 콜센터 구축에 자극제 역할을 하고 있다고 분석한다. 대우증권 해피콜센터의 임대종 과장은 "이전에는 증권전산이 고객의 위탁원장을 관리하고 있어 개별증권사가 독자적인 고객서비스를 실시하는데 한계가 있었지만 이제는 아니다"고 말했다. ( 한 국 경 제 신 문 1999년 8월 11일자 ).