서비스는 '쌍방향 기쁨의 대화' .. '서비스는 힘이 세다'

된장찌개를 파는 두 집이 나란히 있는데 한 집은 언제나 빈 자리를 찾기가 쉽지 않을 만큼 손님이 많다. 반면 옆집은 언제 봐도 파리만 날린다. 전자쪽 주인에게 이유를 물었더니 대답이 걸작이다. "글쎄요,옆집과 저희 집은 업종이 다른 것이 아닐까요. 옆집은 된장찌개를 팔지만 저희 집은 서비스를 팔거든요." '서비스는 힘이 세다'(박영실 지음,룩스북,8천5백원)의 제1장 첫머리에 나오는 내용이다. 그만큼 서비스의 힘은 세다. 공짜 덤 깎아주기 차원이 아니라 상대방이 만족하고 기뻐하도록 만드는 서비스는 나의 발전,가정의 화목,기업의 매출 증대뿐만 아니라 세계 평화에 이바지한다고 저자는 역설한다. 진정한 서비스는 서로에게 기쁨과 행복 보람을 느끼게 하는 선순환의 원리에 입각해 있기 때문이다. 삼성에버랜드 서비스아카데미의 서비스 컨설턴트인 저자에 따르면 서비스는 상대방과 나 자신을 함께 기쁘게 만드는 쌍방향 커뮤니케이션이다. 따라서 철저한 서비스철학을 바탕으로 고객에 대한 관심과 배려를 적극적으로 실천해야 한다. 이를 위해선 자신을 표현하는 수신(修身) 서비스가 출발점이다. 각자가 '서비스의 멘토'(경험 있고 믿을 수 있는 조언자)가 돼야 한다는 것.사랑과 친절을 베풀 줄 아는 서비스 감성을 키우고 미소와 경청,관심과 배려로 상대방을 감싸안는 이미지 리모델링에 나서라고 저자는 주문한다. 가족간에도 서비스 마인드가 필요하다. 가족을 고객 대하듯 하라는 말이다. 서로 칭찬하고 친절을 베푸는 윈윈 커뮤니케이션이 가정 경영을 성공으로 이끈다는 설명이다. 기업의 입장에서 본 고객은 갈수록 힘이 세지고 또한 냉정하다. 서비스에 불만을 느끼면 언제라도 돌아설 준비가 돼 있기 때문이다. 특히 팬이 많은 기업일수록 팬을 잃을 위험 또한 더 크다. 때문에 기업은 고객의 평생가치에 투자할 줄 알아야 하며 고객의 기대를 읽고 관리해야 한다고 저자는 강조한다. 서화동 기자 fireboy@hankyung.com