[고객만족경영 대상] 전사 고객만족경영 부문 대상 : 현대백화점

현대백화점(대표 이병규)이 각 부문에서 별도로 이뤄지던 고객만족 활동을 한 단계 높은 차원으로 끌어올려 보다 체계적으로 적용하기 시작한 것은 지난 95년 고객만족팀을 신설하면서부터다. 현대가 고객감동 경영을 실현하기 위해 사용한 주요전략은 백화점에서 가장 핵심적인 고객만족 요소인 상품,서비스 그리고 쇼핑환경의 차별화와 고급화다. 상품 차별화를 위해 현대는 협력사의 선정과 지원에 역량을 집중하고 있다. 서비스 차별화는 크게 접점서비스 관리 특화서비스 개발 서비스 평가지원 시스템 운용의 세가지 측면에서 운영되고 있다. 접점 서비스 관리는 서비스 인력에 대한 체계적인 교육훈련과 접점서비스의 표준화를 통해 이뤄진다. 특화서비스 개발을 위해서는 상권분석,내점객 조사 및 고객만족도 조사,고객관계관리(CRM) 분석 등을 실시하고 있으며,이를 통해 고객에게 맞춤 서비스를 제공하고 있다.