고객 마음 사로잡는 10가지 비법 .. '고객이 정답이다'

'고객 감동''고객 제일주의'라는 말이 기업마다 유행처럼 번지고 있다. 그러나 고객들은 아직도 개인 신상을 묻는 질문으로 가득한 웹사이트의 회원가입 화면,꼬치꼬치 캐묻는 텔레마케터의 목소리 등에 시달려야 한다. '고객이 정답이다'(임지원 옮김,좋은책만들기,1만2천원)의 저자 켈리 무니와 로라 버그하임은 대부분의 기업들이 누가 자신들의 고객인지,고객이 무엇을 원하고 기대하는지를 모르고 있기 때문에 이런 문제가 발생한다고 진단한다. 이 책은 진정한 고객 감동을 위해서 '기업이 목숨처럼 지켜야 할 고객존중 10계명'을 제시하고 있다. 예를 들어 회사 상황을 투명하게 공개하고 고객의 권익을 보호해 고객의 신뢰를 얻어야 하며 9시부터 5시까지가 아닌 24시간 동안 고객이 기업에 접근할 수 있도록 해야 한다는 것이다. 저자들은 또 크리스피 크림,스타벅스 등 고객 제일주의를 통해 성공한 다양한 사례들을 소개한다. 크리스피 크림은 9·11사태 당시 헌혈하는 사람에게 무료로 도넛을 나누어주는 등 공동체에 공헌하는 방식으로 고객을 감동시킨 대표적인 사례다. 저자들이 고객존중 10계명과 사례들을 통해 일관되게 강조하고 있는 것은 '우리 모두가 고객'이라는 점이다. 기업 안에서 바깥에 있는 고객을 내다볼 게 아니라 고객의 입장에서 기업 내부를 들여다봐야 한다는 설명이다. 유창재 기자 yoocool@hankyung.com