[로열 마케팅] 인터넷 쇼핑몰도 "우수고객엔 특전"

인터넷 쇼핑몰들도 VIP 고객 잡기에 나섰다. 인터파크(www.interpark.com)는 2001년 말 우수고객 관리 프로그램을 도입했다. 구매금액,구매건수,최근 구매일 등 3가지를 점수로 환산해 40점 이상 고객은 로열,1백점 이상 고객은 VIP 등급으로 분류해 차등화된 서비스를 제공하고 있다. VIP 고객들에게는 다양한 특전을 제공한다. 구매금액의 3~5%에 해당하는 사이버캐시를 별도로 적립해주고 10만원 이상 구매할 때는 3천원,1백만원 이상 구매할 때는 5만원까지 추가로 적립해준다. 우수 고객은 구매금액에 관계없이 배송료가 무료이고 전용 전화,전담 상담원이 배치돼 기다릴 필요없이 자유롭게 문의할 수 있다. 회사 관계자는 "우수 고객들은 매출을 올리는데 직접적으로 기여할 뿐만 아니라 주변 소비자들에게 구전으로 홍보해주는 역할을 톡톡히 하기 때문에 이들의 브랜드 로열티를 높이기 위한 서비스를 계속 강화하고 있다"고 설명했다. 롯데닷컴(www.lotte.com)은 구매금액,구매건수,구매기간 등에 따라 점수별로 회원 등급을 구분한다. 상위 10%는 플래티늄회원,30%는 골드회원,60%는 일반회원으로 나눠 차별화된 혜택을 제공하고 있다. 플래티늄회원은 최근 6개월안에 5회 이상 주문하거나 2백만원 이상 주문한 고객,골드는 최근 6개월안에 2회 이상 주문하거나 50만원 이상 주문한 고객을 일컫는다. 골드 및 플래티늄 회원에게는 구매할 때마다 일반회원보다 각각 10%와 20%의 추가 적립금을 제공한다. 플래티늄 회원에겐 구매금액에 관계없이 모든 제품을 무료로 배송해주고 전화로 문의할 때 통화대기 없이 바로 롯데닷컴 직원과 통화할 수 있는 고객만족센터 ARS 직통전화 서비스가 제공된다. SK디투디(www.skdtod.com)는 CRM(고객관계관리) ERP(전사적자원관리)등 정보기술(IT) 시스템을 갖춰놓고 과학적 분석을 통해 우수 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 이에 따라 우수 고객에게는 상품 검색현황과 주문이력,주된 구매상품 등을 분석해 각자에게 맞는 추천상품을 제공한다. 현재 SK디투디 전체 매출에서 회사 측이 분류한 우수고객이 차지하는 비중은 약 30%에 이른다. 이들 우수고객은 다이아몬드 골드 실버고객 등 3단계로 구분돼 있다. SK디투디 관계자는 "다이아몬드 골드 실버 등 3단계로 세분된 우수고객들 중 최상위인 다이아몬드 고객에겐 전용몰을 제공하는 방안도 검토 중"이라고 말했다.