[e금융대상] (e금융 페스티발 심사평) 고객중심 '장기적 비전' 중요

장경천 금융산업 영역에서도 인터넷의 역할은 더욱 더 현실적이 되어가고 있다. 금융회사들은 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인가를 파악해야 하고 그를 통해 회사의 수익성을 높일 수 있는 방안을 적극 찾아야 한다. 이미 인터넷은 분배 채널로서의 무한한 가능성을 보여주었고 이제는 다른 분배 채널과의 비용 절감적인 통합을 모색해야 하는 상황으로 진전되고 있다. 인터넷에 의해 지배되는 금융환경은 기존 환경과는 너무 다르게 변하고 있다. 인터넷이 금융회사에 보다 많은 기회와 위협 요인을 동시 제공하고 있다는 얘기다. 바꿔 말해 이들 요인을 적절히 통제하고 활용하지 못하는 금융회사들은 더 이상 시장에 설 기회조차 얻지 못하게 되고 있다. 제3회 한경 e금융 페스티벌이 막을 내렸다. 예상된 일이었지만 지난 대회보다 각 부문별로 치열한 경쟁이 진행되었다. 출품 품목도 단순히 금융 관련 트랜젝션이 아니라 각종 부가적인 서비스로 확대되는 등 다양해졌다. 단순히 개발자인 금융회사 중심이 아니라 고객 중심의 서비스를 구현함으로써 더욱 사용하기 편리하고 다양한 콘텐츠를 구성하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 변화는 우리나라 인터넷 금융서비스의 눈부신 향상을 그대로 반영하고 있다고 해도 과언이 아닐 것이다. 증권계에서는 고객 세분화 전략 및 세분화된 고객에 대한 서로 다른 마케팅 전략이 매우 우수한 것으로 평가됐다. 은행계에서는 고객의 금융거래 내역이나 특정 정보를 인터넷,e메일 등 각종 통신매체를 통해 전달해 주는 UMS서비스가 우수 서비스인 것으로 평가되었다. 한편 보험업계의 디지털보상서비스도 인터넷금융보험 서비스를 향해 큰 포문을 열었다는 점에서 매우 긍정적인 평가를 받았다. 이러한 눈부신 발전에도 불구하고 여전히 비전 제시 측면에서는 매우 부족한 것으로 조사되었다. 고객을 위해 고객 중심의 서비스를 제공해야 함은 다같이 인식하고 있었지만,서비스를 어떠한 방향으로 이끌어 갈 것이며 장단기적으로는 어떠한 전략을 세우고 있는지에 대한 구체적인 내용의 제시는 다소 부족했다. 좋은 서비스란 일시적으로 주목을 끌다가 어느 순간에 사라져 버리는 서비스가 아니다. 고객에게 꾸준히 사랑을 받으며 지속적으로 성장해가는 서비스다. 이러한 서비스가 되기 위해서는 명확한 비전과 장기적인 전략이 반드시 뒷받침되어야 할 것이다. 대상 후보자 선정에는 심사위원들 간에 힘든 논의가 있었다. 우열을 가리기 힘들게 근소한 점수 차이를 보인 후보자들을 놓고 장시간 토론 끝에 국내 온라인 증권거래의 초석을 일궈낸 것으로 평가된 대신증권을 대상으로 확정했다. 그에 따라 각 부문별 수상자들의 결정은 별 어려움 없이 결정될 수 있었다. 앞으로는 금융회사를 일일이 구별하는 것이 무의미해질 것이다. 금융회사간 벽이 허물어지고 이에 따른 통합 서비스 도입이 가속화될 것이다. 인터넷 금융 서비스에서도 이러한 현상은 자연스럽게 나타날 것이다. 이같은 변화에 발 맞추어 내년의 한경 e금융 페스티벌에서는 금융 통합화에 따라 한층 업그레이드되고 보다 명확한 비전을 제시할 수 있는 서비스가 출품되길 기대한다.