[고객만족경영 대상] 고객서비스혁신부문 최우수상 : 현대캐피탈

현대캐피탈은 전사적·조직적 CS(고객만족)추진을 위해 전직원이 고객경영 목표와 비전을 공유할 수 있는 'CS프라자'를 사내 인트라넷에 구축했다. 이를 통해 사내 벤치마킹,CS평가 피드백,칭찬 릴레이,CS교육정보 등의 프로그램을 제공하고 있다. 또 매주 사내방송을 통해 현장의 CS활동 소식과 고객의 칭찬·불만의견,선진업계 CS트렌드 분석 등을 조직 내에 전달하고 있다. 전직원이 함께 'COI(Customer Oriented Idea)접수-해결방안 제시-CS개선추진'의 개선 프로세스를 정립,실현하고 있다. 이는 전직원의 의식변화와 실천적 참여를 이끌어 내고 제도 시설 환경 관행 인적응대 등 분야별로 체계적 CS개선활동을 전개하는 성과를 얻게 했다. 현대캐피탈의 고객만족경영은 인적자원 측면에서는 전직원을 CS컨설턴트로 육성하고 프로세스 측면에서는 고객단계별 전문 고객상담 프로세스 구축과 서비스 품질 표준화를 실현했다. 또 인프라 측면에서는 전사적 CS를 위한 시스템 구축과 합리적인 평가·보상체계를 수립했다.