[서비스 품질 우수기업] CJ GLS‥'즐거운 택배' 4년연속 업계1위

1998년 설립된 택배업체 CJGLS(대표 민병규)는 4년 연속 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위 업체로 선정됐다.

첨단 IT기술을 이용해 서비스 품질을 측정하는 시스템을 도입,전 직원이 정보를 공유하도록 함으로써 효율성을 높이려는 전략이 유효했기 때문이다.

CJGLS는 ppm(백만번의 서비스 중에서 발생하는 불만건수) 단위로 서비스 품질을 측정하는 GLS-SQI를 운영하고 있다.

이 시스템은 고객 요청 사항에 대한 응답 시간을 크게 단축하고 접수되는 불만의 절대 건수를 줄이는 성과를 거두는 데 도움을 줬다.

고객 서비스 부문에서는 '즐거운 택배 서비스'를 모토로 택배 예약부터 배송서비스,사후관리 고객상담까지 일괄적으로 실시되도록 해 서비스의 질을 높였다.

서비스 접수 물량에 최적화된 콜전문가를 배치,90% 이상의 즉시 응답률을 유지하고 있으며 휴대폰 SMS를 통한 문자예약서비스를 제공해 청각장애인도 손쉽게 택배를 이용할 수 있도록 했다.

이 밖에 휴일배송서비스와 설치택배서비스 등을 마련해 휴일에도 물류서비스를 받을 수 있도록 하고 배송받은 물건을 직접 설치까지 해주는 서비스를 개설해 놓고 있다.

CJGLS는 또 물류 서비스 사업 영역과 역량을 확장하기 위한 기업 인수·합병(M&A)을 실시하면서 물류 서비스의 글로벌화를 꾀하고 있다.

세계 각국 물류회사의 M&A를 통해 구성된 CJGLS아시아 법인은 아시아와 유럽을 아우르는 국제적 네트워크를 가지고 있다.

최근에는 HTH택배가 CJGLS의 구성원으로 합류함으로써 서비스뿐 아니라 규모에서도 국내 1위의 택배회사로 자리매김하는 계기가 됐다.