[한국산업의 고객만족도] 증권부문 : 삼성증권
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삼성증권(대표 배호원)은 업계에서 고객 기반이 가장 튼튼한 회사로 손꼽힌다.
고객 자산이 105조원으로 2위사보다 두 배 가까이 많을 뿐 아니라 예탁자산 1억원 이상인 개인우수고객도 2005년 5만2000여명으로 한 해 만에 30% 증가하는 등 지속적인 성장세를 보이고 있다.삼성증권은 외국계 대형 투자은행과 경쟁할 수 있는 실력을 갖춘 유일한 국내 증권사로 지목받고 있다.
세계적인 금융전문지인 미국 인스티튜셔널 인베스터(Institutional Investor)와 아시아머니(Asiamoney)의 한국리서치 평가에서 토종 증권사로는 처음으로 UBS 등 외국계 대형 투자은행을 제치고 1위에 오른 것이 좋은 예다.
삼성증권의 고객만족 경영에서 가장 돋보이는 부분은 고객불만 사항을 축적,이를 경영자원화한 것이다.대표적인 사례로 '고객의소리(VOC)' 전담부서를 설치하고,VOC 응대와 프로세스를 개선해 고객만족도를 높인 활동을 들 수 있다.
VOC를 통해 불만을 제기한 고객에 대해서는 지점장 또는 PB가 직접 연락하는 '휴먼터치' 제도를 도입했다.
삼성증권은 앞으로도 상품 개발과 판매에서 고객 입장을 최대한 고려한 활동을 강화해나간다는 계획이다.
또 글로벌 역량을 갖춘 한국 대표 투자은행이라는 비전 달성을 위해 자산관리(PB)와 투자은행(IB)을 중심으로 역량을 높여나간다는 전략이다.
고객 자산이 105조원으로 2위사보다 두 배 가까이 많을 뿐 아니라 예탁자산 1억원 이상인 개인우수고객도 2005년 5만2000여명으로 한 해 만에 30% 증가하는 등 지속적인 성장세를 보이고 있다.삼성증권은 외국계 대형 투자은행과 경쟁할 수 있는 실력을 갖춘 유일한 국내 증권사로 지목받고 있다.
세계적인 금융전문지인 미국 인스티튜셔널 인베스터(Institutional Investor)와 아시아머니(Asiamoney)의 한국리서치 평가에서 토종 증권사로는 처음으로 UBS 등 외국계 대형 투자은행을 제치고 1위에 오른 것이 좋은 예다.
삼성증권의 고객만족 경영에서 가장 돋보이는 부분은 고객불만 사항을 축적,이를 경영자원화한 것이다.대표적인 사례로 '고객의소리(VOC)' 전담부서를 설치하고,VOC 응대와 프로세스를 개선해 고객만족도를 높인 활동을 들 수 있다.
VOC를 통해 불만을 제기한 고객에 대해서는 지점장 또는 PB가 직접 연락하는 '휴먼터치' 제도를 도입했다.
삼성증권은 앞으로도 상품 개발과 판매에서 고객 입장을 최대한 고려한 활동을 강화해나간다는 계획이다.
또 글로벌 역량을 갖춘 한국 대표 투자은행이라는 비전 달성을 위해 자산관리(PB)와 투자은행(IB)을 중심으로 역량을 높여나간다는 전략이다.