[고객감동 경영대상] 삼성생명‥'고객섬김의 경영철학' 실현

삼성생명은 '2010년 글로벌 종합금융서비스 회사'로 도약한다는 목표아래 세계적 금융기관과 어깨를 나란히 할 수 있는 글로벌 경쟁력 확보를 위해 노력하고 있다.

이 회사는 특히 '고객을 섬기는 것'이 회사경영의 최고 가치이자 경쟁력이라 판단하고 있다.

이에 따라 '고객중심 경영의 항구적인 정착'을 위해 애쓰고 있다.

삼성생명은 1993년 '고객만족헌장'을 제정하고 고객지향 경영에 돛을 올렸다.

2003년에는 국내에서 생소하던 '고객섬김의 경영철학'을 담은 공유가치를 제정,선포해 화제를 모으기도 했다.

또 작년을 '고객섬김 정착의 해'로 삼아 고객중심의 경영을 체질화하기 위한 노력을 지속적으로 추진했다.

이수창 사장이 지난 5월 최고경영자(CEO)로 취임한 뒤로는 전 임직원,컨설턴트가 고객섬김 서약서에 직접 서명,실천의지를 확고히 다졌다.

이런 고객섬김 경영을 기업문화로 정착시키기 위해 '무결점 품질보증 운동'을 전사적으로 전개하고 있다.

삼성생명은 이와 더불어 경영층이 직접 고객의 소리를 듣고 현장을 체험하기 위해 고객창구 콜센터 등에 대한 '경영진 현장체험 프로그램'을 정례화,운영하고 있다.

'굿모닝 VOC시스템'과 '고객패널제'를 활성화해 고객의 불만,조언 등을 여과없이 경영층이 직접 확인할 수 있도록 하고 있다.

삼성생명의 고객플라자(창구)에서는 낮시간에 방문이 어려운 고객을 위해 '야간 보험창구'가 열린다.

또 VIP 고객들을 위한 VIP전용 상담창구 운영,고객창구 방문 예약서비스제를 실시하고 있다.

뿐만 아니라 고객플라자에 직접 방문하기 어려운 고객들을 위해 임직원이나 컨설턴트가 직접 고객을 찾아가 사고보험금 서류를 접수해주는 '보험금 방문접수서비스' 등 다양한 고객지향적 서비스를 운영 중이다.