[콜센터 서비스 품질지수] 기아자동차‥차량 구입서 폐차까지 '평생 관리서비스'

기아자동차(대표 조남홍)는 모든 일을 추진 하기에 앞서 항상 '고객을 위한 일인가？'를 생각하고 행동한다.

"고객은 기아 없이 살 수 있지만 기아는 고객 없이는 존재할 수 없다"는 생각으로 전 부문에서 고객 최우선 경영을 실천하고 있다.

이러한 서비스 의지를 현업에서 구현하고자 '평생고객관리 프로그램'을 통해 차량의 구입에서 폐차,재구입까지의 토털 서비스 제공 및 고객의 불만사항에 대한 신속한 처리를 지원하고 있다.

또한 차량 판매 후 정기적인 고객 설문조사를 실시,다양한 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다.

인터넷 사용 활성화에 따른 다양한 고객들의 요구에 부응하고자 인터넷 채팅,e메일 서비스,웹 콜,웹 공유 등 다양한 서비스를 제공하고 있으며 전사적 '인터넷 데이터 센터(IDC)'를 하나로 연동하게 하는 시스템을 구축하여 '원콜(One－Call) 서비스'를 제공하고 있다.

그리고 한 회선의 전화번호를 통해 정비예약,차량 구입문의,정비문의,부품문의 등 각종 정보이용이 가능해졌다.

특히 각종 '음성정보 서비스'를 대폭 확충,고객들에게 간단한 서비스정보를 즉시 제공할 수 있게 꾸몄다.

이와 함께 고객들에게 신속하고 정확한 정보를 제공하고자 '상담 헬퍼(Helper) 시스템'을 구축,다양한 정보를 제공함으로써 충실한 상담도우미 역할을 수행하고 있다.

아울러 고객과 직접 대응하는 콜센터 직원들의 서비스 향상을 위해 정기적으로 CS교육을 실시하고 있으며 생산현장의 임직원들에게 생생한 고객의 목소리를 체험할 수 있는 교육 프로그램을 별도 운영하고 있다.

고객 라이프 스타일의 빠른 변화로 자동차는 이제 제2의 생활공간으로 자리잡아 가고 있다.

고객의 요구도 세분화돼 고객 눈높이에 맞춘 선진 토털 고객서비스 구축이 무엇보다 중요해지는 시점이다.

이에 따라 기아자동차는 지난 해 국내자동차 업계 최초로 신개념 고객맞춤 서비스를 지향하는 'Q 서비스'를 시작하여 자동차 판매 이후에도 고객들의 정기적인 차량관리,자동차 생활정보,Q 포인트 적립 등 토털 서비스를 제공하고 있다.

이밖에도 '찾아가는 서비스(Before Service)','전화방문 서비스','고객사랑 해피콜(Happy Call)' 등 고객을 최우선하는 서비스 프로그램을 시행중이다.