[서비스품질 우수기업] 끝없는 서비스혁신 '고객 곁으로'
입력
수정
기업이 '계속기업'(Going Concern)으로 영속하기 위해서는 이익이라는 전제조건이 필요하다.
기업의 이익은 고객으로부터 창출된다.수익의 원천인 고객들의 소리를 잘 듣는 기업，고객과 시장의 변화 요구에 능동적으로 대응하는 기업만이 살아남을 수 있다.
고객의 요구를 충족시키기 위한 기업 간의 경쟁이 심화되면서 서비스경영이 '지속가능한 경영'의 핵심 요소가 되고 있다.
서비스는 재화，즉 물건 구매 요건의 중요한 변수로 작용한다.서비스는 인간의 마음을 사는 행위다.
산업자원부에서는 2010년 서비스산업이 한국 경제의 63.7%를 차지할 것으로 전망하고 있다.
그만큼 서비스산업은 우리 경제의 중요한 부분을 차지한다.전통적으로 강세를 보였던 제조업은 기술혁신과 글로벌화에 따라 소프트화되면서 서비스산업이 제조 산업을 이끄는 현상이 발생하고 있다.
과거에는 서비스산업을 3차 산업으로만 분류했다.
하지만 금융ㆍ보험ㆍ수송과 같은 기존의 3차 산업 외에 의료ㆍ교육 등 지식집약형 산업으로 분류되는 4차 산업，취미ㆍ오락ㆍ패션과 같은 5차 산업으로 세분화시키는 학자도 있다.최근에는 제조서비스나 건설서비스라는 용어처럼 1，2차 산업에도 서비스라는 용어를 붙이고 있을 정도로 서비스 영역은 점차로 확대되고 있다.
실제 기업의 모든 활동이 서비스 활동이라 해도 별다른 해석은 없을 것이다.
기업도 제품에 대한 홍보보다는 서비스를 홍보한다.
아파트를 홍보하는 것이 아니라 아파트에서 제공하는 서비스나 서비스를 상징하는 대표브랜드를 홍보하는 것이 단적인 예다.
소비자가 선호하는 서비스의 아파트를 구매하기 위해 소비자들은 아파트 정가의 10%까지 추가 지출할 용의가 있다는 어떤 조사결과도 있다.
아무리 좋은 제품이라 하더라도 A/S가 불편하다거나，고객을 위한 배려가 없는 기업의 제품은 더 이상 경쟁력이 없다고 해도 과언이 아니다.
서비스가 중요한 줄은 알지만，서비스를 어떻게 관리해야 하는지를 아는 기업은 많지 않다.
서비스를 단순히 고객을 위한 상냥한 인사와 친절한 매너 정도로 생각하고 CS(Customer Satisfaction) 교육만을 주로 하는 기업들이 대부분이다.
단순한 CS수준을 넘어서 서비스도 전략적 사고로 접근해 하나의 품질로 관리하고자 하는 활동이 바로 서비스품질경영이다.
서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜주거나，기대 이상의 서비스를 제공하는 것이다.
서비스품질인증 집행기관인 한국경영기술컨설턴트협회는 경영자의 서비스 리더십，경영전략 및 고객만족 경영，사회활동 등 7개 평가항목을 통해 총 15개 분야에서 우수한 서비스경영 성과를 거둔 기업을 선정했다.
한국서비스품질우수기업 대상은 올바른 서비스 경영을 통해 소비자 삶의 질적 향상과 국민의 행복을 추구하는 기업을 위해 제정됐다.
서비스품질인증 평가는 사전적，예방적인 접근방법에 기반을 둔 서비스 성과 평가모형인 3P 모형을 기반으로 한다.
3P 평가모형은 서비스품질을 적극성(Positiveness)의 관점에서 분류해 예방적(Prevention)인 관점에서 측정하고 평가하는 접근방법이다.
서비스 프로세스(Process)와 서비스 성과(Performance)를 중시하는 접근방법으로，이를 적용해 서비스품질을 평가할 경우 서비스기업의 서비스품질과 관련된 역량과 성과를 동시에 평가할 수 있고 현업적응성도 뛰어나다는 장점이 있다.
최종심의위원회의까지 심의를 통과한 기업에 대해서는 장관명의의 인증서를 수여하게 된다.
인증기업 중에서 우수한 기업들을 선발해 대통령 표창 등 정부포상도 수여하고 있다.
한국경영기술컨설턴트협회 김현철 연구원은 "경영평가에 가점을 주기 때문에 최근 공공기관과 공기업 같은 공공서비스 부문의 참여가 확대되고 있다"며 "정부입찰에 참여하는 제조업과 용역업 등도 꾸준히 증가하고 있는 추세"라고 밝혔다.실제로 12월 말 현재 600여개 업체가 인증을 획득했고，앞으로도 더 늘어날 것으로 전망된다.
양승현 기자 yangsk@hankyung.com
기업의 이익은 고객으로부터 창출된다.수익의 원천인 고객들의 소리를 잘 듣는 기업，고객과 시장의 변화 요구에 능동적으로 대응하는 기업만이 살아남을 수 있다.
고객의 요구를 충족시키기 위한 기업 간의 경쟁이 심화되면서 서비스경영이 '지속가능한 경영'의 핵심 요소가 되고 있다.
서비스는 재화，즉 물건 구매 요건의 중요한 변수로 작용한다.서비스는 인간의 마음을 사는 행위다.
산업자원부에서는 2010년 서비스산업이 한국 경제의 63.7%를 차지할 것으로 전망하고 있다.
그만큼 서비스산업은 우리 경제의 중요한 부분을 차지한다.전통적으로 강세를 보였던 제조업은 기술혁신과 글로벌화에 따라 소프트화되면서 서비스산업이 제조 산업을 이끄는 현상이 발생하고 있다.
과거에는 서비스산업을 3차 산업으로만 분류했다.
하지만 금융ㆍ보험ㆍ수송과 같은 기존의 3차 산업 외에 의료ㆍ교육 등 지식집약형 산업으로 분류되는 4차 산업，취미ㆍ오락ㆍ패션과 같은 5차 산업으로 세분화시키는 학자도 있다.최근에는 제조서비스나 건설서비스라는 용어처럼 1，2차 산업에도 서비스라는 용어를 붙이고 있을 정도로 서비스 영역은 점차로 확대되고 있다.
실제 기업의 모든 활동이 서비스 활동이라 해도 별다른 해석은 없을 것이다.
기업도 제품에 대한 홍보보다는 서비스를 홍보한다.
아파트를 홍보하는 것이 아니라 아파트에서 제공하는 서비스나 서비스를 상징하는 대표브랜드를 홍보하는 것이 단적인 예다.
소비자가 선호하는 서비스의 아파트를 구매하기 위해 소비자들은 아파트 정가의 10%까지 추가 지출할 용의가 있다는 어떤 조사결과도 있다.
아무리 좋은 제품이라 하더라도 A/S가 불편하다거나，고객을 위한 배려가 없는 기업의 제품은 더 이상 경쟁력이 없다고 해도 과언이 아니다.
서비스가 중요한 줄은 알지만，서비스를 어떻게 관리해야 하는지를 아는 기업은 많지 않다.
서비스를 단순히 고객을 위한 상냥한 인사와 친절한 매너 정도로 생각하고 CS(Customer Satisfaction) 교육만을 주로 하는 기업들이 대부분이다.
단순한 CS수준을 넘어서 서비스도 전략적 사고로 접근해 하나의 품질로 관리하고자 하는 활동이 바로 서비스품질경영이다.
서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜주거나，기대 이상의 서비스를 제공하는 것이다.
서비스품질인증 집행기관인 한국경영기술컨설턴트협회는 경영자의 서비스 리더십，경영전략 및 고객만족 경영，사회활동 등 7개 평가항목을 통해 총 15개 분야에서 우수한 서비스경영 성과를 거둔 기업을 선정했다.
한국서비스품질우수기업 대상은 올바른 서비스 경영을 통해 소비자 삶의 질적 향상과 국민의 행복을 추구하는 기업을 위해 제정됐다.
서비스품질인증 평가는 사전적，예방적인 접근방법에 기반을 둔 서비스 성과 평가모형인 3P 모형을 기반으로 한다.
3P 평가모형은 서비스품질을 적극성(Positiveness)의 관점에서 분류해 예방적(Prevention)인 관점에서 측정하고 평가하는 접근방법이다.
서비스 프로세스(Process)와 서비스 성과(Performance)를 중시하는 접근방법으로，이를 적용해 서비스품질을 평가할 경우 서비스기업의 서비스품질과 관련된 역량과 성과를 동시에 평가할 수 있고 현업적응성도 뛰어나다는 장점이 있다.
최종심의위원회의까지 심의를 통과한 기업에 대해서는 장관명의의 인증서를 수여하게 된다.
인증기업 중에서 우수한 기업들을 선발해 대통령 표창 등 정부포상도 수여하고 있다.
한국경영기술컨설턴트협회 김현철 연구원은 "경영평가에 가점을 주기 때문에 최근 공공기관과 공기업 같은 공공서비스 부문의 참여가 확대되고 있다"며 "정부입찰에 참여하는 제조업과 용역업 등도 꾸준히 증가하고 있는 추세"라고 밝혔다.실제로 12월 말 현재 600여개 업체가 인증을 획득했고，앞으로도 더 늘어날 것으로 전망된다.
양승현 기자 yangsk@hankyung.com