[서비스 경영대상] 금호고속‥월요일 출근ㆍ입영버스 등 '테마'가 있는 버스

올해로 창사 62주년을 맞은 금호고속(대표이사 이원태)은 1946년 택시 두 대로 사업을 시작해 현재 80여개의 고속노선과 110여개의 직행노선을 운행하고 있는 국내 최대 육상여객 운송기업으로 성장했다.

현재는 해외에도 진출해 중국의 120여개 도시를 연결하고 있으며 지난해에는 베트남 호찌민과 하노이에도 진출했다.

금호고속의 고객만족 전략은 최상의 서비스,차별화 전략,고객 안전으로 요약할 수 있다. 서비스도 제품이라는 인식 아래 전사적으로 고객만족 전략을 실천해 오고 있다.

가장 대표적인 것이 차량 청결.차량은 고객과의 1차 접점이기 때문에 날씨와 관계없이 출발 전 세차를 필수적으로 하고 있다.

금호고속은 1999년 업계 최초로 '고객만족팀'을 발족하고 '고객의 말씀','고객전용전화' 등을 운용해 고객의 의견에 대한 상시 모니터링 제도를 실시,24시간 안에 문제를 해결해준다.

2000년 5월에는 금호고속 서비스헌장을 제정해 종업원의 서비스 실천 의지를 높이고 있으며 해마다 '고객만족 사례집'을 만들어 직원들이 이를 사례별로 활용하는 등 고객만족 마인드를 강화하고 있다.

또 각 부문별 고객만족활동 평가 시스템 및 개인별 고객만족 점수관리 시스템을 통해 엄격한 포상관리를 실시하고 있다.

금호고속의 차별화한 서비스 중 가장 대표적인 것은 '테마버스'다. 논산훈련소에 입대하는 장병들을 위한 '입영버스'와 주말부부 및 직장인들이 가족과 주말을 보낸 뒤 출근할 수 있도록 '월요일 새벽 출근버스'를 운영하고 있다.

특히 기존에 확립된 전국적인 노선망과 다년간의 안전운전 노하우를 기반으로 전세버스를 운영하면서 고급 전세버스의 새로운 이미지를 창출해 고객들로부터 호평받고 있다.

금호고속은 직원들에게 정기적으로 강도 높은 안전교육을 하고 있으며 승무사원 채용시 인성과 적성 테스트를 엄격히 거치는 등 승무사원의 응시 요건을 강화해 승객들의 안전을 위해 노력하고 있다.

`아울러 업계 최초로 철저한 예방정비 제도를 도입,부품의 수명에 따라 수리 또는 교체 시기를 정해 놓고 지정된 시기에 도달하면 부품 노후에 따른 문제가 발생하지 않아도 부품을 과감히 교체 및 정비한다. 그 결과 금호고속은 국토해양부로부터 7년 연속 교통안전 우수업체로 선정됐다.

황경남 기자 knhwang@hankyung.com