[2009 한국서비스품질지수] SK텔링크‥진입 3년만에 서비스품질 1위 금자탑

SK텔링크(대표 박인식 · 사진)의 국제전화 00700은 한국서비스품질지수(KS－SQI) 평가에서 올해 1위를 차지했다. 2007년 조사 대상으로 편입된 이후 3년 만에 초고속으로 정상의 자리를 차지한 것이다. 이처럼 회사의 국제전화 서비스가 좋은 성적을 거둔 것은 고객 만족도 개선을 위한 지속적인 혁신활동이 뒷받침된 것이라고 회사 측은 평가하고 있다.

SK텔링크는 지난해 말 고객만족도 개선 태스크포스팀을 출범했다. TFT에는 통화품질，고객서비스，고객지원 등 사내의 각 부문들이 함께 참여해 00700 서비스 관련 현황을 면밀히 분석하고 △통화품질 향상을 위한 기술개발 및 설비투자 △고객의 니즈를 반영한 다양하고 저렴한 요금제 상품 출시 △고객센터의 응답률 및 응대 품질 개선 △기업 및 브랜드 선호도 제고를 위한 활동을 전개했다.

SK텔링크는 CEM(Customer Experience Management,고객경험관리)을 도입하고 PE(Process Efficiency， 프로세스 효율화) 활동 등을 통해 향후 지속적인 서비스 품질 개선 작업에 박차를 가할 예정이다.

SK텔링크는 고객이 국제전화 통화시 실제로 체감하는 통화 품질을 개선하기 위해 표준화된 음질 측정이 가능한 품질관리 시스템(QMS; Quality Management System)을 도입해 운영하고 있다. 이와 함께 국가별 소통 품질 점검을 위해 200여개 주요 국가를 대상으로 정기적으로 국제호 시험도 시행하고 있다. 해외 현지 사업자와는 정기적인 상호 기술 교류 등을 통해 소통 품질 개선 활동도 적극적으로 전개하고 있다. 이 밖에 SK텔링크는 해저케이블 장애 등으로 인한 국제 전송망 품질 저하를 사전에 방지하기 위해 우회 루트(해저케이블)를 추가 확보했으며 국제회선 장애 발생시 복구 시간을 2007년 대비해 43% 단축하는 성과를 올리기도 했다.

현재 SK텔링크는 5개 기간사업자 중 표준요금을 기준으로 가장 저렴한 요금으로 국제전화 서비스를 제공하고 있다. 이를 위해 SK텔링크는 분기별 시장조사 및 고객선터를 통해 전달되는 고객 요구를 파악,고객의 니즈에 부합하는 요금 상품 개발에 나설 방침이다.

SK텔링크는 상담센터의 고객만족도를 향상하기 위해 매월 CS Mind 교육을 실시해 상담원 커뮤니케이션 스킬 역량을 강화하고 있다. 또 고객 대기 시간 단축을 위해 음성 멘트와 ARS 처리 절차를 간소화했다. 이외에 미납 요금 안내 및 자동납부 오류 등을 고객에게 사전 고지하는 텔레마케팅을 도입해 고객 불만 최소화를 위한 노력을 기울이고 있다.

임기훈 기자 shagger@hankyung.com