[2009 한국서비스품질지수] 삼성전자서비스…서비스센터를 '카페형' 공간으로

대중교통과 연계

삼성전자서비스(대표 방인배)는 철저한 고객중심 경영철학을 바탕으로 끊임없는 서비스 혁신 노력을 통해 '서비스는 역시 삼성'이란 명성을 이어가고 있다. 2009년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 결과 △가전 · 컴퓨터 AS 8년 연속 1위 △휴대폰 AS 6년 연속 1위로 나타나는 등 조사 이래 한번도 1위를 놓치지 않았다는 점이 이를 방증하고 있다.

전국 160여개가 넘는 서비스센터는 대중교통과 연계해 고객이 찾기 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 이전하거나 신설했다. 또，서비스센터를 카페형 커뮤니케이션 공간으로 꾸며 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

뿐만 아니라 고객의 눈높이에 맞춰 도입한 다양한 서비스도 인기가 높다. 안심하고 제품을 맡길 수 있는 엔지니어 실명제는 물론 즉석 영수증 발행제，+1(플러스 원)서비스，노동부 인증 엔지니어 방문 서비스 등을 선보였다. 게다가 해피콜을 통해 사후관리까지 철저히 제공함으로써 신뢰도를 한층 높였다는 평가다. 또 서비스요원의 방문에 불편을 느끼거나 시간적 여유가 없는 고객을 위해 업계 최초로 원격서비스와 애니콜 이동서비스센터를 운영,좋은 반응을 얻고 있다. 원격서비스는 고객이 서비스하는 전 과정을 모니터를 통해 볼 수 있고 소프트웨어적인 문제는 즉시 해결이 가능한 장점이 있다. PC의 경우 50%，프린터의 경우 30%가 넘는 상담서비스를 원격으로 해결하고 있다는 것이 회사 측 설명이다.

매주 열리는 VOC(고객의 소리) 토론회는 고객서비스의 중요성에 대한 회사의 철학을 단적으로 보여 주는 사례다. 방인배 대표가 직접 주관해 개선안을 도출시키고 정책에 반영하고 있다. 회사 관계자는 "업계에서 유일하게 수리부품의 재서비스 보증기간을 2개월에서 12개월로 연장하는 AS품질 보증제도를 도입하는 계기가 됐다"고 말했다.

또 다른 비결은 분임조 활동.셀(cell) 단위 분임조 활동은 교육과 성과 측정의 기준인 동시에,실질적인 경쟁의 대상으로 전국적으로 균질한 서비스를 유지할 수 있는 토대가 됐다는 분석이다. 방인배 대표는 "고객이 중심이 되는 서비스，더욱 감동적인 서비스를 제공하도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.

이관우 기자 leebro2@hankyung.com