[2009년 하반기 한경 주거문화대상] 고객이 'YES' 할 때까지 상담·보수

고객만족부문 'YES - 휴먼시아'·'플러스1 서비스'
입주자 신고 없어도 직접 찾아가
시설물 청소·곰팡이 제거까지

2009년 한경 주거문화대상 고객만족부문 대상을 수상한 LH(한국토지주택공사)의 고객만족 서비스가 주목받고 있다. 2007년 이후 3년간 계속되고 있는 고객만족 서비스브랜드인 'YES－휴먼시아 서비스'와 '플러스(+)1 서비스'가 주인공이다.

이 가운데 'YES－휴먼시아 서비스'는 입주 후 1년이 되는 고객들의 가정을 직접 찾아가 불편사항이나 하자 등에 대한 접수를 받고 상담과 보수를 해주는 서비스를 말한다. 이 서비스는 고객의 다양한 요구에 기쁜 마음으로 'Yes'라고 답하며 응한다는 뜻과 고객이 'Yes'라고 말할 수 있도록 만족스러운 서비스를 제공한다는 두 가지의 의미를 담고 있다.

LH는 이 서비스를 통해 2001년 86.5%에 불과했던 보수율을 올해는 96.2%까지 끌어올렸다. 고객 불만족의 근본 원인이 되는 하자 발생을 미리 막고 준공검사 체계 및 입주 대비 점검을 강화하는 등 최상의 품질을 제공하기 위한 노력을 기울인 덕분이다.

LH관계자는 "휴먼시아 서비스를 통해 고객불만 사항을 근본적으로 해결하는 등 고객만족도를 높이는 토대를 구축했다"고 설명했다.

LH가 시행 중인 '플러스(+)1 서비스'도 눈길을 끈다. 단지 순회서비스나 민원세대 방문 때 입주자들이 신고하지 않은 사항을 직접 찾아 한 가지 이상 추가로 서비스를 해주는 서비스다.

이를 통해 입주자들의 불편 사항을 무상으로 보수 점검하는 순회서비스를 주기적으로 시행하고 각종 시설물 청소와 침대 등 생활가구 소독,곰팡이 제거 등 클린서비스를 제공하는 등 한층 강화된 고객서비스를 제공했다. 그 결과 입주자들로부터 "과거에 비해 서비스 수준이 크게 높아졌다"는 평가를 받는 등 큰 호응을 얻고 있다.

다양한 고객 마케팅 활동도 벌이고 있다. 체육공원,게이트볼장,휴게공간 등 커뮤니티 공간 창출과 단지 녹화,환경 정비 등은 아파트 주거문화의 새로운 길을 모색하려는 노력의 일환이다.

아울러 시설이 낡아 주거환경이 열악한 공공임대주택을 대상으로 어린이놀이터와 주민운동시설,통합경비시스템,공동구 배관 등을 교체 · 보수하는 등 저소득 계층의 주거환경 개선에도 힘쓰고 있다. 사회복지관 개 · 보수,재활용품 보관시설 개선,쓰레기처리함 인근 세정대 설치 등 주민 공동이용 시설 개량사업도 병행하고 있다.

앞으로는 정부의 '그린홈 100만채 공급'정책에 발맞춰 보금자리주택 등을 대상으로 에너지 저소비형 주택 개발,지열 이용 등 신재생 에너지를 활용한 저탄소 녹색도시 건설을 적극 추진할 계획이다.

강황식 기자 hiskang@hankyung.com