은행, 통신회사 ARS, 매년 운영 실태 평가

앞으로 은행이나 카드사와 같은 대형 금융기관, 그리고 통신회사나 택배회사 등 소비자들의 ARS 이용이 많은 곳은 매년 ARS 이용 실태를 평가해 공표합니다. 방송통신위원회는 25일 ARS 운영 개선을 위한 가이드라인을 마련, 시행한다고 밝혔습니다. 업무 효율화와 운영비 절감을 위해 도입된 ARS는 기업과 공공기관 등 약 2천여곳에서 운영하고 있지만 너무 긴 대기시간과 복잡한 메뉴, 이에 따른 전화 요금 부담 문제로 이용자들의 불편이 컸습니다. 가이드라인은 각 단계에서 곧바로 상담원과 연결이 가능하도록 하고 ARS 메뉴도 3단계 이내로 간소화하며 또 상담원 연결, 직전 메뉴 등 자주 쓰는 메뉴는 표준화하는 등의 내용을 포함하고 있습니다. 가이드라인은 말 그대로 의무사항이 아니지만 공공기관의 경우 17개 부처가 모여 방안을 만든 만큼 효과가 클 것으로 예상됩니다. 방통위 관계자는 “공공기관은 물론이고 은행이나 카드사와 같은 대형 금융기관, 그리고 통신회사들처럼 이용이 잦은 곳은 방송통신위원회가 매년 ARS 운영이 우수한 곳과 그렇지 못한 곳을 평가해 공표할 예정”이라며 “가이드라인이 의무사항은 아니지만 매년 평가하는 만큼 업계의 자율적인 개선 노력이 클 것”이라고 말했습니다. 박성태기자 stpark@wowtv.co.kr