[KCSI 10회 이상 1위 기업] 고객 만족도 높을수록 재구매 의향도 높아

2010년 KCSI 조사 분석결과 만족도가 높을수록 재구매(재이용) 의향이 높았다.

제조업의 경우 만족도와 재구매 의향 모두 전반적으로 서비스업보다 높았다. 하지만 서비스업은 제조업보다 좁은 폭의 대각선 모양으로 분포했다. 만족도와 재이용 의향의 연관성이 더 높다는 얘기다.

1위 기업들은 대부분 만족도와 재구매 의향이 높다는 사실을 의미하는 오른쪽 상단에 위치해 있다. 기업이 고객에게 제공하는 고객 만족 활동의 수준도 높고,이에 따라 고객들의 재구매 의향도 높은 선순환 관계가 있음을 보여주고 있다. 2010년 KCSI 조사 결과에서 10회 이상 1위를 한 기업들은 전반적인 만족도 66.1점,재구입(이용) 의향 63.6의 평균 점수로 전체 조사 대상 기업 평균 및 10회 미만 1위 기업의 평균을 앞섰다. 이들 기업 가운데 대부분이 다른 기업들보다 평균 매출 또는 매출 이익이 크게 높았다.

기업이 고객 만족 수준을 높이면 재이용 의향과 같은 고객 충성도가 높아지고,가격에 대한 민감도를 낮추고 신규 고객의 유치 비용을 감소시키며 그 결과 기업의 이미지와 평판을 높일 수 있다는 얘기다.

고객 만족도가 높은 기업은 그렇지 않은 기업들보다 경기가 좋지 않을 때 상대적으로 우수한 성과를 냈던 것으로 나타났다. 2005년부터 2009년까지 기업 주가와 KCSI 간의 관계를 분석한 결과,KCSI에서 5년 연속 1위를 유지해온 기업의 주가는 그렇지 않은 기업에 비해 경기가 안좋을 때 상대적으로 떨어지는 폭이 작았다.

증시가 상승세였던 2007년과 2009년에는 5년 연속 1위 기업의 주가 상승률과 그렇지 않은 기업의 주가 상승률 차이가 작거나 역전됐다. 주가 상승폭이 크지 않거나 하락시점이었던 2006년과 2008년에는 5년 연속 1위 기업이 그렇지 않은 기업에 비교해 큰 우위를 보였다.

조귀동 기자 claymore@hankyung.com