[Small Biz] 고객의 호출 차임벨에만 의존하면 손님 줄어든다

자영업 MBA

천안의 채선당 가맹점에서 최근 종업원과 손님 간에 다툼이 일어나 세간을 떠들썩하게 만들었다. 경찰이 CC(폐쇄회로)TV를 확인한 결과 임신부 폭행은 없었다고 발표했다. 사이버 공간에서 검증되지 않은 일방적인 정보 전달로 인한 사이버 테러라는 논란도 일고 있다. 어쨌든 고객을 왕으로 모시고 감동을 주겠다는 음식점에서 일어나서는 안 되는 일임에 틀림없다.

열악한 환경에서 일하는 종업원의 인권 문제도 존중돼야 한다는 얘기도 나올 수 있다. 음식점을 이용하는 다양한 성향의 고객들 중에는 눈살을 찌푸리게 하는 사람도 있을 수 있다. 이로 인해 채선당은 기업 이미지 실추와 함께 전국 가맹점들의 매출이 감소하는 피해를 입었다.

이 과정을 가만히 곱씹어 보면 사태의 첫 번째 주범은 차임벨이다. 원래 차임벨은 밀폐된 룸에 부착하는 것이 바람직하다. 문을 닫고 고객들끼리 담소를 나누다 추가 주문이나 요청할 사항이 있으면 종업원을 부르게 만드는 시스템이다. 종업원이 시야에 보이지 않으므로 벨을 누르면 종업원이 달려오겠다는 것이다. 오픈 공간에서 효율적인 인력 운용을 위해 차임벨을 부착하는 경우도 많다.

결국 차임벨은 고객 편의보다 업소의 편의를 위해 설치하는 것이다. 업소의 잘못된 서비스 방식에 대한 반성 없이 종업원을 비하하는 발언을 한 고객을 나쁜 사람으로 몰아가는 것은 외식업 경영 마인드가 부족하다고 볼 수 있다. 서비스 업소에 출근할 때는 ‘간과 쓸개를 자택 냉장고에다 보관하고 오라’는 우스갯소리가 있다.

둘째 주범은 업소의 교육 시스템 부재다. 매장 안에서 폭언이 나오고 다른 고객들에게 불편을 초래할 정도라면 고객 불만에 대한 대처 요령을 업주가 전혀 교육하지 않았다는 얘기다.

점주가 평소 종업원들에게 접객 교육을 철저히 시키고 불만을 갖는 고객이 발생하지 않도록 다양한 대처 방법을 마련해 두지 않은 결과이므로 이에 대한 피해도 점주가 감수해야 한다.

이런 일이 발생하지 않으려면 종업원을 부르기 전에 징후를 포착하고, 필요한 것이 없는지 다가가는 것이 최상의 서비스다.

결론적으로 고객과 종업원 간 소통 부족의 결과에서 비롯된 일이다. 업주는 평상시 직원들에게 접객 교육이나 불만 고객에 대한 다양한 대처 요령을 숙지시킬 책임이 있다. ‘알아서 하겠지’라는 안이한 생각은 가게 문을 닫는 사태를 낳을 수 있다는 점을 명심해야 한다.

최재희 < 한국창업컨설팅그룹 대표 >

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