알리안츠생명, 고객센터 텔러들이 만든 '고객응대 매뉴얼' 발간

알리안츠생명은 고객센터 텔러들이 ‘고객응대 서비스 매뉴얼’을 자체 제작했다고 5일 밝혔다.

‘고객응대 서비스 매뉴얼’은 고객센터 소속 텔러들이 자발적으로 힘을 합쳐 고객 상담 경험과 노하우를 토대로 만들었다는 점에서 돋보인다.

매뉴얼은 고객맞이 준비와 응대, 배웅 시점 별로 구분해 각각의 응대 원칙과 고객감동 체크포인트, 상황 및 고객유형 별 화법 정리, 주의사항 등으로 구성됐다. 고객이 선호하는 복장과 헤어스타일, 화장법 등 경험 속에서 호응이 높았던 내용만을 뽑아 반영했다.

예를 들어 △상담하지 않더라도 옆 창구 고객응대 때 함께 일어나 인사할 것 △머리는 단발을 기본으로 하되 길더라도 묶어서 단정하게 할 것 △커피색 등 이외의 스타킹이나 캐릭터 양말 등은 착용하지 않을 것 △귀걸이, 반지, 팔찌 등 액세서리는 3개가 넘지 않도록 할 것 △슬리퍼, 샌들을 착용하거나 신발을 꺾어 신지 않을 것 △키보드 사용 때 손톱소리가 나지 않도록 할 것 △웃는 얼굴 만들기 트레이닝을 할 것 △아이와 함께 온 고객에게 사탕이나 과자를 제공할 것 △고령 고객에게 의자를 빼 편히 앉도록 하고 문 앞까지 배웅할 것 △‘많이 바쁘시겠지만, 죄송하지만, 번거로우시겠지만, 가능하시다면’ 등 부정문을 긍정문으로 바꾸는 쿠션어를 사용할 것 등이다.

알리안츠생명 관계자는 “텔러들이 고객 응대 현장에서 쌓은 소중한 경험을 매뉴얼로 정리했다는 점에서 활용가치가 높다”며 “텔러 뿐만 아니라 어드바이저(설계사)와 회사 직원들도 적극 참고할 만하다”고 말했다.

조재길 기자 road@hankyung.com