[자영업희망콜센터] 경기 광명 네일숍 매출 증대방안은
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싹싹하고 친절한 감성서비스로 입소문 유도를
대기중이거나 작업때 고객과 친밀한 대화 필요
예약고객에 사전 전화·AS 등 지속적 관리 필수
매장 부근은 상권이 밀집된 곳이어서 유동인구가 많고, 연령대도 다양합니다. 저는 경험이 부족했지만 경험이 많은 직원들 덕분에 서서히 고객들이 늘어갔고, 매출도 꾸준히 유지되는 단계에 이르렀습니다. 그런데 최근 그동안 함께 일했던, 싹싹하고 친절한 성격의 직원이 그만두면서 고객이 급격하게 줄어들고 있어 고민이 많습니다. 직원 서비스가 중요한 직종이라서 영향을 받을 것이라고 예상은 했지만 생각보다 매출이 너무 떨어집니다. 다시 매출을 만회할 방법이 없을까요. A. 의뢰인의 고민은 당연합니다. 네일숍은 여성 고객을 응대하는 매장이고, 아름다움을 제공하는 서비스가 이 업종의 특징입니다. 상권의 특성상 다양한 연령대의 고객이 방문해 서비스를 이용한다는 특징을 가지고 있지만, 여성 고객에게 뷰티 서비스를 제공하는 업종은 무엇보다도 소문에 민감하고, 감성서비스의 영향을 많이 받을 수 있습니다. 한마디로 여성 고객의 마음을 사로잡지 못하면 언제든지 떠날 준비를 한다는 뜻입니다.
여성 고객이 상품이나 서비스를 구매할 때 그들의 심리적인 행동과 욕구파악은 무척 중요한 과제입니다. 똑같은 상품을 구입하고, 똑같은 서비스를 받더라도 여성들이 느끼는 만족감의 차이는 하늘과 땅 차이라고 할 수 있을 정도로 엇갈린 평가를 내립니다. 일률적이고 기계적인 서비스가 아니라 감성적인 서비스만이 여성의 마음을 움직일 수 있습니다. 등을 돌린 고객이 많을수록 매출 부진은 당연한 결과로 나타날 것입니다
네일숍에 들어갔다가 나올 때까지 최소 30분에서 1시간이라는 짧지 않는 시간을 머물게 됩니다. 여성 고객은 들어서는 순간부터, 나가는 순간까지 섬세하고 따뜻한 감성 서비스에 민감합니다. 먼저 고객을 우물쭈물 서있게 하지 말고 직원의 즉각적인 응대가 필요합니다. 앉아서 10분을 기다리든, 곧바로 서비스를 제공하든 고객에게 현재 상황이나 다음 단계에 대한 안내를 바로바로 해주어야 고객의 심리상태를 편안하게 만들어 줄 수 있습니다. 편안한 대기의자, 평온한 실내음악, 상쾌한 실내온도와 습도, 홍보책자와 네일 정보지, 네일 서비스의 종류, 종류별 가격표, 따뜻한 차 등은 앉아서 기다리거나 서비스를 받은 동안에도 고객 심리에 영향을 미치는 요소로 작용합니다. 이런 것들이 어우러져 전체적인 서비스 만족도로 평가됩니다.
작은 테이블을 사이에 두고 고객과 직원이 아주 가까운 거리에서 지속적으로 마주보며 서비스를 제공하는 네일 서비스는 그야말로 고객밀착 서비스이며, 감성대화 서비스라고 할 수 있습니다. 탁월한 네일 기술력을 가진 직원이라면 다소 불친절해도 고객이 찾을지 모르겠지만, 일반적인 경우 고객들은 싹싹하고 친절한 직원을 찾게 마련입니다. 네일 작업을 하는 동안 시술의 특성, 종류, 가격, 유행 등을 묻는 고객 질문에 친절히 답해주고 일상적인 대화를 주고 받다보면 어느새 단골고객이 되는 것입니다.
오감으로 만족한 고객은 영업사원을 자처하며 입소문을 많이 내게 됩니다. 싹싹한 직원이 고객을 감동시키고, 입소문을 유도하고, 매출을 높일 수 있는 이유입니다. 네일 서비스에 매료된 고객은 1주일에 한 번씩 정기적으로, 그리고 몇 년간 지속적으로 단골가게를 방문하게 마련이며 오랜 시간이 지나면서 자연스런 습관이 되기도 합니다. 어렵게 신규고객을 개척하는 것보다 기존 고객의 유지관리에 세심한 관심이 필요한 이유입니다. 다양한 가격 패키지 상품, 할인 혜택, 부가 서비스, 예약시간과 일정관리 등은 재방문하는 고객이 보다 큰 혜택을 받고 싶은 심리를 보상해주는 방안입니다. 예약된 일정이 다가오면 미리 확인 전화를 하고, 네일 서비스를 받은 후 1~2일 사이에 다시 전화를 걸어 만족스러운지 알아보고, 초기 관리 부주의로 애프터서비스가 필요한지 등을 물어보는 것은 기대 이상의 효과를 낼 것입니다. 전화를 받은 고객이 다른 고객보다 훨씬 많은 혜택을 받고 있고, VIP고객임을 상기시키는 것도 감성서비스의 한 부분입니다.
정리=강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
도움말=김나위 김나위경영연구소장 www.sctur.co.kr
한경 ·한국소상공인컨설팅협회 공동기획