[2013 산업별 KCSI 지수] 롯데시네마, 쾌적한 공간에 관객 감동

영화관 산업에 대한 고객들의 만족도는 전년보다 소폭 상승했다. 영화관이 복합문화공간으로 자리잡은 데다 다양한 경험을 제공하고 있어서다. 올해는 롯데시네마가 CJ CGV를 제치고 1위 자리를 되찾았다. 역대 6번째 1위를 차지했다.

롯데시네마는 전반적인 만족도와 다시 이용할 의향 면에서 CJ CGV보다 높은 점수를 획득했다. 실내 공기와 주차장, 부대시설, 이용 요금 측면에서도 경쟁사보다 좋은 평가를 받았다. 롯데시네마가 감동과 재미를 선사한다는 반응이 많았다.

해외 관광객 증가로 이용률이 높아지고 있는 면세점 분야에선 신라면세점이 처음으로 1위에 올랐다. 고객 유치 경쟁이 더욱 치열해지고 있는 가운데 롯데면세점을 제쳤다.

신라면세점은 전반적인 만족도와 재이용 의향 면에서 롯데면세점을 추월했다. 요소별로 보면 혜택과 시설·환경, 교환·반품 용이, 품질 대비 가격, 신뢰도 면에서 호평을 받았다. 신라면세점은 또 품격 있는 쇼핑환경과 서비스를 제공했다는 평가를 얻었다. TV홈쇼핑 부문에선 현대홈쇼핑이 부동의 1위 자리를 고수했다. TV뿐 아니라 카탈로그, 온라인몰, 모바일숍까지 다채널을 보유한 형태로 진화하고 있는 홈쇼핑 분야에서 8년 연속 1위를 지키고 있다. 현대홈쇼핑은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사보다 높은 점수를 얻었다. 주문·배송 상품 동일 정도와 직원 응대태도, AS, 결제 등에서도 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 고객들은 현대홈쇼핑의 이미지를 ‘스마트한 쇼핑환경을 이끄는 부동의 1위’로 기억하고 있었다.

패밀리레스토랑 부문에서도 4연패 기업이 나왔다. CJ푸드빌의 빕스(VIPS)가 주인공이다. 다양한 메뉴의 등장 등으로 패밀리레스토랑 업체 간 경쟁이 갈수록 치열해지고 있지만 CJ푸드빌은 4년 연속 고객 만족도 1위 기업으로 선정됐다. CJ푸드빌을 비롯한 패밀리레스토랑 업계가 고객만족을 위해 변화에 앞장서면서 올해 패밀리레스토랑 산업의 만족도도 상승세를 보였다. CJ푸드빌은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사보다 좋은 반응을 얻었다. 직원 응대태도와 매장시설, 매장 환경 면에서도 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com