[2013 산업별 KCSI 지수] 롯데마트, 계산 대기시간 짧아 대만족

올해 대형마트와 백화점에서는 롯데, 편의점과 대형 슈퍼마켓 산업에서는 GS의 선전이 돋보였다.

고급화와 동시에 최저가 상품을 개발하면서 복합화 추세를 이어가고 있는 대형마트 산업에 대한 소비자 만족도는 지난해보다 소폭 낮아졌다. 올해는 상품 구색 강화에 초점을 맞춰 강력한 마케팅을 추진하고 있는 롯데마트가 이마트를 제치고 1위로 선정됐다. 역대 두 번째다. 롯데마트는 재이용 의향에서 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 상품 질과 직원 응대 태도, 고객관리, 매장 시설과 환경, 편의시설 등에서도 호평을 받았다. 쇼핑 편리와 계산 및 계산 대기시간에서도 경쟁사를 앞섰다.

경기 불황 속에서 차별화된 상품이 등장하고 다양한 할인 행사가 펼쳐지고 있는 백화점 산업의 만족도는 대형마트와 달리 작년보다 소폭 높아졌다. 롯데백화점이 신세계백화점을 제치고 1위에 올랐다. 롯데는 역대 4번째 1위를 차지했다.

롯데백화점은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사에 비해 높은 점수를 받았다. 구체적으로 상품 질과 상품 구색의 다양성, 품질 대비 가격, 신뢰도 등에서 좋은 평가를 얻었다. 편의점 산업은 출점 경쟁이 갈수록 심해지고 있다. 근거리와 편리성을 중시하는 소비자가 늘어나고 있기 때문이다. 이런 가운데 편의점 산업의 만족도는 작년보다 낮았다.

이 부문에서는 GS25가 11년 연속 1위를 차지했다. GS25는 전반적 만족도에서 경쟁사들보다 높은 점수를 받았다. 세부 분야별로는 시설·환경과 생활편의 서비스, 편의시설, 혜택을 제외한 모든 요소에서 긍정적인 평가를 받았다.

GS는 대형 슈퍼마켓 산업에서도 1위에 올랐다. 4년 연속 1위다. 소량구매 등 합리적인 소비가 자리잡고 있는 가운데 대형슈퍼마켓 산업에 대한 소비자들의 만족도는 작년보다 높아졌다.

GS슈퍼는 재이용 의향에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소만족도에서도 쇼핑 편리와 할인 및 적립 혜택, 가격, 품질 대비 가격을 제외한 모든 요소에서 경쟁사에 비해 좋은 평가를 받아 1위 자리를 지켰다.

윤정현 기자 hit@hankyung.com