[금융산업 2014] 현대해상화재, '완전판매' 목표로 고객서비스 획기적 개선

‘고객에게 답이 있다.’ 현대해상화재가 올해 사업·경영 전략을 세우면서 끊임없이 곱씹은 말이다. 저성장 저금리 추세가 고착화되면서 보험업계는 올해도 많은 어려움을 겪게 될 전망이다. 이런 때일수록 정도·윤리 경영 등 원칙에 충실해야 위기 상황을 극복할 수 있다는 게 현대해상의 생각이다.

이철영 현대해상 사장(사진)은 올해 최우선 경영 목표로 획기적인 고객 서비스 개선을 꼽았다. 완전판매 문화를 정착시키고 고객 중심으로 모든 업무 과정을 바꾼다는 계획이다.

이를 위해 ‘세븐 하트 서비스(7 Heart Service)’를 강화할 방침이다. 이 서비스는 현대해상이 고객과 접촉할 수 있는 채널을 긴급 출동, 설계사, 콜센터, 현장 출동, 장기 보상, 자동차 보상, 창구 등 7개 접점으로 분류하고 각 채널의 특성에 맞는 서비스 지침을 정의한 것이다. 각 채널에 부합하는 표준화된 서비스 지침이 정착되면 고객들의 만족도가 높아질 수 있다는 게 현대해상의 판단이다.

또 수시로 고객의 불만 사항을 접수하는 ‘고객의 소리’와 2012년부터 운영 중인 ‘고객 컨설턴트 제도’에 대한 활용도를 높여 서비스 개선 아이디어를 적극적으로 개발하기로 했다.

이 사장은 “어린이보험, 간병보험, 암보험 등 고객들에게 필요한 상품을 적시에 제공하기 위해 늘 한 발 앞선 상품개발에 힘을 쏟아 왔다”며 “올해는 고령자 등 취약 계층을 위한 상품개발과 서비스 제공에 역량을 집중할 계획”이라고 말했다. 보험사로서의 책임만을 다하는 소극적인 차원의 완전판매가 아니라 고객에게 꼭 맞는 상품을 개발하고, 찾아주는 실질적인 의미의 완전판매를 추구하겠다는 게 그의 설명이다.

이와 함께 사업비와 영업효율성 지표 관리를 강화할 생각이다. 저금리로 인해 운용수익률이 떨어지고 손해율 악화로 수익성이 줄고 있어 업무 현장에서부터 자발적인 개선 노력이 필요하다는 이유에서다. 이 때문에 현대해상은 책임 경영이 가능한 조직 개편과 부서별 경비 절감을 추진 중이다.

보험업황이 녹록지 않지만 사회적 기업으로 성장하기 위한 다양한 투자와 지원 활동은 확대할 계획이다. 고객 신뢰를 바탕으로 하는 보험업의 특성상 꾸준히 사회에 수익을 환원하는 보험사만이 지속적으로 성장할 수 있다는 경영 철학 때문이다.

현대해상은 임직원으로 구성된 ‘하이 라이프 봉사단’을 주축으로 매주 봉사활동에 참여하고 있다. 학교 폭력 예방과 청소년 인성 교육 등 학생들에게 특화된 사회공헌 활동도 활발하게 펼치고 있다.

김은정 기자 kej@hankyung.com