[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 삼성생명, '고아 계약자'는 없다…고객 정기 방문

삼성생명(대표 김창수·사진)은 올 4월 금융업계 최초로 도입된 오프라인 기반 고객모니터링 프로그램인 고객패널제도를 ‘스마트폰 기반의 모바일 패널’ 제도로 대폭 확대했다. 더 많은 고객의 다양한 목소리를 적극적으로 청취하기 위해서다. 삼성생명 모바일 패널들은 스마트폰으로 수시로 진행되는 설문조사에 참여하고 아이디어를 제공하고 있다. 삼성생명 관계자는 “고객중심경영 실천을 위한 삼성생명의 대표적인 제도로 거듭나고 있다”며 “이를 통해 고객중심의 상품, 서비스를 비롯한 제반 제도를 추진할 때 고객의 의견을 항상 청취하고 업무에 반영하고 있다”고 말했다.

삼성생명은 생명보험 가입 이후 고객이 경험하는 보험계약 유지와 지급단계의 불편함을 해결하기 위해 고객사랑방문서비스를 실시하고 있다. 고객사랑방문서비스는 담당 컨설턴트가 1년에 한 번 고객을 정기적으로 방문해 가입한 보험의 보장 내용을 상세히 설명해주고, 생활에 부족한 보장은 없는지 꼼꼼하게 분석해 주는 서비스다.

삼성생명은 보험업계의 보험금 지급문화 개선에 앞장서기 위해 보험금·지급 전용 콜센터(1577-4118)도 운영하고 있다. 전용 상담원 120명을 배치해 접수 단계의 편의성을 높였다. ‘사망보험금 긴급지원 서비스’를 통해서는 사망신고 등의 절차로 2~3주가량 걸렸던 사망보험금 지급 기간을 단축하기 위해 노력하고 있다.

또 최근 급증하는 연금수령 고객 대상으로 ‘고객사랑 연금지급서비스’를 시작해 연금 예상액 사전 안내, 고령 고객에 대한 콜센터 우선 응대 등으로 고객서비스를 강화했다.

김창수 삼성생명 사장은 “세계 경제의 불확실성과 저금리, 저성장 기조 속에서도 생명보험의 가치를 지켜나가고 고객으로부터 더욱 신뢰받는 기업이 되기 위한 활동을 강화할 계획”이라며 “고객을 최우선으로 생각해 고객에게 사랑받고, 사회에 기여하도록 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.

조미현 기자 mwise@hankyung.com