[안전 경영] 11번가, 연중무휴 24시간 콜센터 운영…배송 늦어지면 할인쿠폰 지급

11번가는 소비자들의 휴가철 안전을 위해 ‘세이프존’ 기획전을 오는 31일까지 연다.

11번가는 안전한 쇼핑 환경을 만들기 위한 다양한 프로그램을 도입했다.

11번가는 소비자들이 안전하게 쇼핑할 수 있도록 오픈 마켓 중에서는 최초로 연중무휴 24시간 콜센터를 운영하고 있다. 기존 온라인 쇼핑몰의 콜센터가 평일 오전 9시부터 오후 6시로 제한돼 있는 것과는 대조를 이룬다. 야간이나 주말에도 고객 불만사항을 접수하고 대응토록 해 소비자들의 만족을 높였다는 평가를 받는다.

이 콜센터는 소비자뿐 아니라 판매자 상담도 함께 진행한다. 판매와 관련된 애로사항을 접수하고 해결할 수 있도록 한 것. 11번가는 야간에 작업을 많이 하는 동대문쇼핑센터에서 일하는 판매자들 사이에서 판매자 서비스센터가 큰 호응을 얻고 있다고 전했다.

배송지연 보상제도도 실시하고 있다. 결제일을 포함한 2일 내에 상품이 도착하지 않을 경우 3일차부터 마일리지 또는 할인쿠폰을 지급해 보상하는 제도다. 상품 상세 페이지에 ‘배송지연보상’ 마크가 부착돼 있는 상품을 구매한 경우에만 해당된다.

11번가 관계자는 “배송지연 문제는 오픈마켓 운영자의 책임이라기보다는 상품 판매자와 택배 업체의 문제이지만 고객 서비스 차원에서 직접 보상에 나서고 있다”고 설명했다.

위조품 110% 보상제도 있다. 가품 문제로 인해 오픈마켓들이 신뢰를 잃자 2008년 업계 최초로 도입한 제도다. 11번가에서 구매한 브랜드제품이 가품일 경우 구매 금액의 100%를 환불하고 10%를 포인트로 적립해주는 식으로 운영된다. 가품을 판매한 사람은 11번가가 직접 고발한다. 11번가는 소비자 불편을 덜기 위해 한국의류산업협회와 제휴, 협회에 소속된 300여개 브랜드 제품에 신고가 들어올 경우 직접 진품 여부를 판별해주고 있다. 11번가 측은 “소비자가 직접 가품 여부를 문의해야 하는 불편을 줄이기 위해 제휴를 맺었다”고 설명했다.

이 같은 노력의 결과 11번가는 2008년부터 올해까지 7년 연속 ‘KS-SQI(한국서비스품질지수)’ 인터넷 오픈마켓 부문 1위에 선정됐다. 지난해 말에는 국가고객만족도지수(NCSI) 평가에서 2년 연속 1위를 기록하기도 했다.

11번가는 쇼핑 안전뿐 아니라 실제 생활에서의 소비자 안전에도 신경을 쓰고 있다. 여름휴가철을 앞두고 호신·방범·안전용품 총 50여개를 최대 50% 할인 판매하는 ‘세이프존’ 기획전을 31일까지 진행하는 것. 11번가는 휴대하기 쉬운 스프레이·경보기 등 호신용품부터 휴가시즌에 빈 집을 지키는 CCTV와 적외선 경보기, 안전을 책임지는 구명조끼 등을 판매하고 있다.

앞서 17일까지는 팔찌·목걸이 등 미아방지 액세서리와 스마트폰앱과 연계해 쓰는 위치추적기, SOS 버튼을 누르면 긴급 전화와 위치가 동시 발신되는 스마트밴드 등 미아방지용품을 파는 기획전도 진행했다. 11번가 관계자는 “장시간 집을 비울 계획이 있거나 스스로 안전을 지키고자 하는 고객을 위해 호신용품 기획전을 마련했다”고 말했다.

강진규 기자 josep@hankyung.com