[제3회 금융소비자보호대상] LIG손보, 우수고객 혜택 늘리고 민원 사전예방

부문별 최우수상 금융회사

손해보험 - LIG손보

김병헌 사장

LIG손해보험은 몇 년 전부터 금융 소비자의 권익 향상을 핵심정책 방향으로 설정하고 ‘소비자 보호 업계 1위’ 실현을 위한 노력을 확대하고 있다. 우수 소비자에 대한 서비스를 차별화하고, 비대면업무 편익 제고, 민원 사전 예방 및 완전판매 현장교육 강화를 통해 소비자 만족을 높이고 있다. 최근 3년 동안 지속적으로 금융 소비자 보호를 위한 제도를 도입하는 등 꾸준한 실천이 특히 돋보인다는 평가다.

창립 55주년을 맞아 올해 실시한 ‘家家戶戶(가가호호) 캠페인’은 대표적인 소비자 만족 활동이다. ‘家家戶戶 캠페인’은 보험 가입자를 담당 설계사가 직접 방문하는 감사 행사다. 계사가 보험 가입자에게 선물을 전달하고 보험 보장 내역을 다시 한 번 설명해 준다. 미처 신청하지 못한 보험금 청구가 있을 경우 현장에서 직접 청구 절차를 도와준다.

업무 전반의 과정을 소비자 위주로 개선하기 위해 2012년 3월에는 고객패널단 ‘LIG 희망 서포터즈’를 발족했다. 최근 4기가 활동을 마친 ‘LIG희망서포터즈’는 회사 서비스를 체험한 뒤 다양한 의견과 아이디어를 제공하고 있다.

작년 4월에는 민원업무 전담 부서인 ‘소비자보호팀’을 신설했다. 관련 이슈에 대한 신속한 의사결정을 위해서다. 또 ‘분쟁심의위원회’ 안에 ‘분쟁심의소위원회’를 만들어 민원 감축 노력을 한층 강화했다. ‘고객의 소리’(VOC) 조직은 40명 이상으로 인원을 크게 늘렸다. ‘민원 조기경보 시스템’도 구축했다.

이지훈 기자 lizi@hankyung.com