[제3회 금융소비자보호대상] SGI서울보증, 1층에 소비자보호실…각종 증명서 인터넷 발급도

부문별 최우수상 금융회사

기타 - SGI서울보증

김옥찬 사장

서울 종로구 SGI서울보증 본사 1층에 들어서면 곧바로 소비자보호실을 만날 수 있다. 소비자의 접근성을 조금이라도 높이겠다는 취지에서 소비자보호실을 건물 출입구에서 가장 가까운 곳에 배치했다.

지난 1월 신설된 소비자보호실은 이처럼 작은 배려부터 시작해 크게는 소비자 중심의 제도 변경까지 금융 소비자 보호와 관련한 업무 전반을 책임지고 있다.

소비자보호실은 금융 소비자 보호 총괄책임자(CCO)를 필두로 13명의 직원이 근무 중이다. 처음에는 3명만 배치했지만 소비자 보호를 위해서는 충분한 인원이 필요하다는 생각에 인원을 대폭 늘렸다.

서울보증은 소비자보호실을 중심으로 소비자의 불만을 줄이고 만족도를 높이기 위해 다양한 노력을 해 오고 있다. 매분기 발생한 민원 내용을 주기적으로 분석하고 소비자만족도조사(CSI)를 실시, 서비스 품질개선을 위한 과제를 발굴해 개선한다.

사내 게시판에는 ‘칭찬과 민원 온도계’도 운영한다. 소비자만족도 목표를 온도계 모형에 표시해 두면서 항상 노력하자는 이유에서다.

또 현장에 민원 전담요인(민원담당관)을 지정해 보다 효율적인 소비자 보호를 지원한다.

회사 관계자는 “전자서명 대상 상품과 업무를 확대했고 금융권 최초로 금융거래확인서 등의 증명서를 인터넷으로 발급할 수 있도록 했다”고 말했다.

박종서 기자 cosmos@hankyung.com