[2015 한국서비스대상] 맞춤형 차 관리 앱 출시…정기점검·소모품 교환 쉬워져

현대자동차

현대자동차(대표 김충호·사진)는 소비자 만족도를 극대화하기 위해 맞춤형 자동차 관리 애플리케이션(앱)인 ‘마이카 스토리(My Car Story)’를 출시했다. 고객이 생각하기 어렵고 귀찮게 여길 수 있는 자동차 관리를 이 앱 하나면 쉽고 편리하게 할 수 있다는 게 회사 측의 설명이다.

마이카 스토리는 개별 자동차의 정보에 따라 정기 점검일, 소모품 교환주기, 보증서비스 만료 예정일 등의 기능을 갖추고 있다. 세부 기능으로는 수리내역, 서비스, 가이드, 네트워크, 커뮤니티 등 크게 다섯 가지 항목으로 나뉜다. 각 항목을 통해 자동차 관리는 물론 자동차 생활 전반에 대한 각종 정보를 제공한다.

특히 수리내역 항목에서는 정비 이력과 소모품 교환주기 정보를 제공할 뿐만 아니라 서비스센터에 입고했을 때 소비자가 수리 진행 사항을 실시간으로 확인할 수 있는 서비스를 업계 처음으로 적용해 정비 신뢰도를 높이고 대기시간의 불편함을 최소화했다. 서비스 항목에서는 기존에 웹사이트나 전화로만 이용할 수 있었던 서비스센터와 긴급출동 예약을 앱을 통해 신청할 수 있어 고장 때 신속한 대응이 가능하다. 자신이 원하는 지역에 있는 ‘블루핸즈’의 소모품 가격 비교 서비스 등을 제공해 합리적이고 경제적인 관리를 지원한다.

기존에 여성 고객은 차량 정비와 수리 내역을 이해하는 데 상대적으로 어려움을 겪었을 뿐 아니라 시설 환경과 남성 중심 분위기에 불편을 느꼈던 게 사실이다. 이를 해소하기 위해 현대차는 차량 수리 및 관리에 어려움을 겪는 여성 고객을 위한 거점인 ‘블루미’를 운영 중이다. 서울 도곡동에 있는 블루미에서는 가장 먼저 대리주차 서비스로 여성 고객을 맞이한다. 이후 차량정비 전문가인 서비스 매니저와의 1 대 1 상담 및 차량 진단을 통해 원하는 서비스를 받을 수 있다. 수리가 필요한 차량에 대해선 서비스 거점으로 직접 인도해주는 원스톱 서비스를 제공한다. 수리가 끝난 뒤에는 홈투홈 서비스와 연계해 고객이 원하는 곳에서 차량을 인도하고 수리 내용을 설명해주는 ‘블루미 딜리버리 서비스’도 진행한다.

현대차는 자동차 기술 발전 가속화로 차량이 첨단화, 전장화함에 따라 최신 정비기술 개발과 우수 정비거점, 전문인력 육성에 힘을 기울이고 있다. 고객에게 최상의 정비 서비스를 제공할 수 있는 ‘하이테크 인프라 구축’을 중점적으로 추진 중이다. 컴퓨터 통합분석실, 소음진동 분석실, 원격진단 시스템 등 첨단 진단시설을 국내 자동차업계 최초로 도입했으며 본사 및 23개 직영서비스센터에 하이테크 조직을 신설해 신속하고 완벽한 정비가 가능하도록 하고 있다. 업무 과정 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 콜센터에 들어온 고객 불만이나 개선 요구사항을 현업 부서에서 공유하고 해결 여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘H-VOC 시스템’을 운영한다.

강동균 기자 kdg@hankyung.com