[한국산업의 서비스품질지수] 세일즈마스터가 고객 맞고 24시간 내 무료배송

전자제품 전문점 / 롯데하이마트

롯데하이마트는 국내 1위 전자유통 전문기업이다. 전국 440여개 지점이 직영으로 운영되며 각 매장에는 전문상담원인 ‘세일즈마스터’가 고객을 맞는다. 2003년부터 도입한 세일즈마스터 자격 제도는 국내 유통업체 최초로 2005년 고용노동부로부터 공식 인증을 받았다. 고객만족 극대화를 위해 ‘친절스쿨’을 운영하고 ‘친절 마스터’ 자격도 부여하고 있다.

구매 제품은 전국 11개 물류센터를 통해 국내 어디서든 24시간 내에 무료로 배송받을 수 있다. 전자제품 설치 전문가 ‘CS마스터’가 직접 고객을 방문해 배송 설치를 도와주며 이후에도 상담전화로 고객의 불편과 개선사항에 대해 사후관리를 해주고 있다.

이동우 대표

올 3월부터는 배송 설치 후 고객이 원하는 서비스를 하나 더 제공해주는 ‘플러스 원 서비스’도 큰 호응을 얻고 있다. 여름을 앞두고는 에어컨 무상점검 서비스를 해주기도 했다.

차별화된 서비스뿐 아니라 고객감동을 실현하기 위해 전문 CS 강사들이 직접 매장 직원을 교육할 뿐 아니라 매월 서비스 대상 등을 통해 직원의 서비스를 격려하기도 한다.

롯데하이마트는 지난해 12월부터 온라인몰에서 구매한 상품을 매장에서 직접 받을 수 있는 ‘스마트 픽’ 서비스를 시행 중이다. 대상은 42개 품목, 2000여개 상품에 달한다. 특히 스마트폰에 맞춤형 할인쿠폰과 이벤트 정보를 자동으로 전송해주는 ‘비콘 서비스’도 일부 매장에서 시행 중이다.

롯데하이마트 직원들은 사회공헌도 적극적이다. ‘롯데하이마트 봉사단’은 홀몸노인, 장애인, 소외아동 등을 찾아 이웃사랑을 펼치고 있으며 올 상반기에는 국군장병, 저소득 가정, 미혼모 시설에 TV, 세탁기 등 가전제품을 전달하기도 했다.

이 밖에 아프리카 케냐 아동지원 ‘굿모닝 칠드런 캠페인’과 조손가정 결연 ‘행복 3대 캠페인’도 꾸준히 펼치고 있다.

공태윤 기자 trues@hankyung.com