"폭스바겐 사태를 반면교사로…금융사, 소비자보호 더 강화해야"
입력
수정
지면A14
한경 주최 제4회 금융소비자보호 심포지엄
선량한 소비자 보호 위해 블랙컨슈머 엄정 대처해야
금융사 살아남으려면 소비자보호 인력 확대 시급
상담 인력 수준도 높여야
한국경제신문사가 26일 서울 중림동 본사 18층 다산홀에서 주최한 ‘제4회 금융소비자보호 심포지엄’에선 소비자보호 강화를 위한 제안이 쏟아졌다.이날 심포지엄에는 서태종 금감원 수석부원장, 이수창 생명보험협회장, 장남식 손해보험협회장, 이기연 여신금융협회 부회장, 한창수 금융투자협회 전무, 홍건기 은행연합회 상무 등 100여명이 참석했다.
◆“금융사 상담인력 수준 높여야”
서 수석부원장은 축사를 통해 “배출가스를 조작해 파문을 일으킨 폭스바겐 사태가 국내 금융회사에서도 일어날 수 있다”며 “회사의 존립 여부가 걸린 만큼 경각심을 갖고 소비자보호 강화에 나서야 한다”고 말했다. 이 회장은 “금융업은 소비자 신뢰를 먹고 산다”며 “소비자보호는 양보할 수 없는 가치”라고 강조했다. 장 회장은 “전체 금융민원의 절반 이상이 보험에서 발생하고 있는데 개선 방안을 찾겠다”고 말했다.‘최근 환경변화에 따른 금융소비자 보호방안’을 주제로 발표에 나선 권영준 경희대 경영학부 교수는 “금감원은 소비자보호 업무를 금융회사의 수익성 등 건전성 감독업무보다 상대적으로 소홀히 하고 있다”며 “금감원의 소비자보호 업무의 독립성을 높이고 전담 인력도 늘려야 한다”고 말했다. 소비자보호 전담인력이 금감원 전체 인력의 12% 수준에 불과하고, 직원들 사이에서도 비인기 부서로 인식되고 있는 것도 문제라고 권 교수는 덧붙였다.
이어진 토론에서는 소비자에게 금융상품에 대한 충분한 정보를 전달하기 위해 금융회사 상담인력의 자질과 처우 수준을 높여야 한다는 지적이 나왔다. 김진석 우리카드 부사장은 “상품 판매 때 정보를 충분히 안내해 소비자가 궁금한 점이 없도록 해야 한다”며 “이를 위해 상담원의 처우를 개선해 이직률을 낮추고, 장기근속 비율을 높여야 한다”고 주장했다.
◆“무분별한 민원 제기 절제 필요”선량한 다수의 소비자를 보호하기 위해서라도 블랙컨슈머의 악성 민원에 단호하게 대응할 필요가 있다는 의견도 제시됐다. 황미영 교보생명 상무는 “블랙컨슈머의 불합리한 요청까지 민원으로 분류하면서 상당한 비효율이 발생하고 있다”며 “민원 요건 등의 기준을 재검토해 무분별하게 제기되는 민원을 적절하게 통제할 필요가 있다”고 지적했다. 김 부사장은 “블랙컨슈머에 대해선 감정노동자인 금융회사 직원 보호 차원에서도 대응방안을 마련해야 한다”고 강조했다.
금융교육을 확산시켜 소비자의 지식 수준을 높여야 한다는 의견도 나왔다. 황영석 기업은행 부행장은 “소비자의 금융역량을 높이기 위해 금융교육을 더욱 확대할 필요가 있다”며 “이를 통해 소비자들이 권리뿐 아니라 본인의 선택에 따른 책임을 인식하도록 해야 한다”고 말했다.
임은경 한국소비자단체협의회 사무총장은 이와 관련, “금감원의 금융교육 사업을 민간단체 주도로 확대할 수 있도록 지원해야 한다”고 덧붙였다.금감원의 향후 소비자보호 감독 방향도 소개됐다. 조성래 금감원 소비자보호총괄국장은 “민원 해결 우수 금융회사에는 인센티브를 주고, 민원 및 분쟁을 많이 유발하는 금융회사에는 금전적 책임을 묻는 방안을 검토하고 있다”고 밝혔다.
김일규 기자 black0419@hankyung.com