스타벅스, 비싼 음료 마시는 고객 우대

무료음료 지급 기준
횟수서 금액으로 변경

미국 스타벅스가 소비자 보상제도 기준을 빈도에서 액수로 바꾸겠다고 발표하면서 소비자의 불만을 사고 있다고 26일 뉴욕타임스(NYT)가 보도했다.

‘마이 스타벅스 리워드’라 불리는 보상제도는 구매 건수당 ‘별’ 1개를 적립해주고 ‘별’ 12개당 무료 음료를 제공하고 있다. 하지만 스타벅스는 달러당 별 2개를 주는 방식의 금액 기준 보상제를 오는 4월부터 적용하겠다고 밝혔다. 무료 음료 혜택을 받으려면 별 125개를 모아야 한다.

제도 변경으로 값싼 음료를 마시던 소비자는 손해를 보게 됐다. 1.95달러짜리 드립커피를 마시는 사람은 지금까지 12잔만 마시면 무료 음료를 얻을 수 있었지만 앞으로 32잔을 사야 한다.

스타벅스는 그동안 “우리는 경쟁 체인과는 다른 철학이 있다”며 “매장에 들러주기만 한다면 얼마를 쓰든 상관없다”고 밝혀왔다. 수익성보다 소비자와의 관계를 중시하겠다는 것이다.

NYT는 하지만 스타벅스 주주들이 고액 구매자에게 더 많은 혜택을 주는 방식으로 수익성을 높일 것을 요구하면서 스타벅스가 기존 정책을 버리게 됐다고 전했다. 갑작스러운 보상제도 변경에 소비자들은 실망감을 드러내고 있다. 불매 선언을 하는 소비자가 늘어나면서 브랜드 충성도가 떨어질 것을 우려하는 목소리도 나온다.

홍윤정 기자 yjhong@hankyung.com