[여행의 향기] 캐서린 소 익스피디아 동북아시아 총괄대표 "한국은 잠재력 큰 시장…익스피디아, 서비스 차별화로 승부"

멤버십 서비스 강화
객실 등급 상향·포인트 적립 등
모바일 거래 많은 한국인 유리

요금 다양화·콜센터 확대
고객 가치 극대화에 최선

“관광 분야에서 아시아는 고성장을 이어가고 있는 지역입니다. 특히 동북아 지역 성장률이 높은데 그중에서도 한국은 빠르게 성장하고 있는 국가죠. 한국의 개별자유여행(FIT) 시장 발전에 기여해온 익스피디아는 앞으로도 더 나은 서비스를 제공하도록 노력할 것입니다.”

지난 6일 한국을 찾은 캐서린 소 익스피디아 동북아시아 총괄대표(사진)는 한국이 대단히 중요한 시장이라며 이같이 말했다. 익스피디아는 호텔 실시간 검색 및 온라인 예약 서비스를 제공하는 세계적인 온라인 여행사로 세계 33개국에 진출해 있다. 올해 9월 기준 1년간 익스피디아그룹을 통한 총 예약 금액은 710억달러(약 83조원)에 이른다. 캐서린 소 대표는 아직은 한국 시장 비중이 전체 규모 대비 낮지만 높은 잠재력에 주목하고 있다고 말했다.

“한국은 OTA(온라인여행사) 성장률이 매년 20%에 이릅니다. 온라인여행사에는 매우 긍정적이죠. 또한 세계 최고 수준의 모바일 거래 환경, 색다른 여행을 원하는 젊은 층 증가, 저가항공사 이용객 증대 등이 기회라고 봅니다.”

캐서린 소 총괄대표는 익스피디아가 한국을 찾는 외국인 여행객 증가에도 많은 기여를 하고 있다고 밝혔다. 2013년에 익스피디아를 통해 한국을 찾은 외국인 여행객은 전년 대비 67%, 2014년에는 70% 늘었다. 메르스가 발생한 지난해에도 34%, 올해 3분기에는 57% 성장했다.

그는 “2013년부터 올해 3분기까지 한국을 찾는 인바운드 예약률 상승폭은 231%에 달합니다. 직접적인 해외 홍보가 어려운 한국 호텔들은 익스피디아를 통해 세계 33개국에서 글로벌 마케팅 활동을 할 수 있어요. 해외 관광객이 국내 호텔을 쉽게 이용하게 되면서 한국 관광산업에도 기여하는 셈이죠.”

캐서린 소 총괄대표는 다양한 방안을 통해 이용객의 만족도를 높이고 있다고 밝혔다. 멤버십 프로그램인 익스피디아 플러스(Expedia+) 서비스도 강화했다. 골드 등급 회원은 무료 객실 업그레이드, 기본 포인트에 30% 추가 적립 등을 받을 수 있다. 모바일로 예약하면 포인트를 3배 적립해준다. 특히 모바일 거래에 능한 한국인 이용자에게 유리하다는 설명이다.

다양한 요금 설정도 좋은 반응을 얻고 있다고 밝혔다. 일부 5성급 호텔은 같은 조건이라도 환불 가능 여부에 따라 65달러(약 7만5000원) 정도의 가격 차가 난다. 한국인 이용자의 경우 전체 중 40% 이상이 환불 불가 조건으로 구매하고 있다. 싼 요금을 선호하는 이용자에게는 합리적인 선택이 되고 있다는 것이다.

“최우선 가치는 고객입니다. 지난해 메르스 문제로 한국여행을 취소한 고객이 많았습니다. 호텔들은 규정에 따라 취소수수료를 요구했죠. 하지만 환불 불가 조건으로 예약한 고객에게도 자체 비용을 들여 무료 취소를 해줬어요. 한국에서는 이용자를 위해 소비자 콜센터를 갖추고 있으며 최근에는 인력도 보강했습니다. 앞으로도 여행객에게 좋은 경험을 선사할 수 있도록 많은 노력을 기울이겠습니다.”

김명상 기자 terry@hankyung.com