[2017 프리미엄브랜드지수(KS-PBI)] "4차 산업혁명시대 프리미엄 브랜드가 답이다"

프리미엄브랜드지수 자문위원장
김재일 서울대 경영대학 교수

2017년 소비자는 물리적 영역과 가상 영역의 구분이 없어지는 세상과 마주하고 있다. 4차 산업혁명은 인공지능, 사물인터넷, 가상현실, 증강현실 등 혁신적 기술을 기반으로 디지털, 인간, 물리적 영역의 융합을 통해 이전에 볼 수 없던 속도와 규모로 산업을 변화시키고 있다. 이는 브랜드 영역에서도 예외가 아니다.

4차 산업혁명은 프리미엄 브랜드에 어떤 시사점을 줄까? 첫째, 프리미엄 브랜드는 끊임없이 새로운 방법으로 소비자와 교감해야 한다. 이런 측면에서 가상현실(VR)은 제품의 시연, 스토리텔링, 쇼핑 경험 등을 제공함으로써 고객을 사로잡을 수 있게 해준다.

예를 들어 가정 인테리어 용품을 취급하는 할인점은 고객이 특정 제품을 구입하면 주방이나 욕실이 어떻게 달라질 것인지 VR을 활용해 보여줄 수 있다. 여행·숙박업 등 서비스업에서도 고객이 집에 앉아서 여행지와 숙박시설을 가상 체험할 수 있게 해준다. VR은 다른 기기들과 비교해 고객의 오감을 압도적으로 지배함으로써 몰입도를 높이고 이전에 맛보지 못한 경험의 세계로 인도해준다. 정서적 측면에서 큰 영향력을 발휘하는 셈이다.

둘째, 포켓몬고의 성공은 증강현실(AR)에 대한 관심을 불러일으키는 큰 역할을 했다. 이 같은 인기 게임은 온라인과 오프라인을 연계함으로써 기업에 새로운 기회를 제공하고 있다. 패션이나 화장품 브랜드들은 고객이 선택한 제품을 실제 사용하지 않고도 디지털 기술을 이용해 경험해볼 수 있도록 한다. 이뿐만 아니라 AR은 소비자가 언제 어디서나 기업의 제품 또는 광고를 접할 수 있게 해준다.

셋째, 바둑에서 알파고의 압도적 승리는 인공지능(AI)의 위력을 실감하는 계기가 됐다. AI는 방대한 데이터를 분석해 생각하지 못했던 통찰력을 이끌어낸다. 기업은 축적된 소비자 데이터를 분석, 고객 경험을 최적화한다. 최근 AI는 페이스북, 구글, 네이버 등의 메신저 서비스와 결합해 채팅하는 로봇인 ‘챗봇’에 응용되고 있다. 프리미엄 브랜드는 AI 활용을 통해 고객이 원하는 것을 알고 이에 대한 해결책을 제시할 수 있어야 할 것이다.

넷째, 사물인터넷(IoT)은 센서를 통해 브랜드, 소비자, 상품 간의 다중 커뮤니케이션을 가능하게 한다. 축적된 빅데이터와 예측 모형을 통해 고객의 구매 동기를 파악하고, 실시간으로 고객의 스마트폰에 시의적절한 메시지를 보낼 수 있다. 즉각적인 피드백도 제공할 수 있다.

마지막으로 온라인에 치중한 나머지 프리미엄 브랜드는 오프라인에서 고객을 잃지 않도록 주의해야 한다. 고객들은 여전히 슈퍼에서의 긴 줄, 카운터 직원의 불친절한 응대, 낮은 서비스 품질 등에 불만을 가진다. 고객이 상품을 구매할 때 가격, 품질, 편의성 같은 이성적 요인이 중요할 수 있다.

그러나 실제 충성 고객을 확보하기 위해선 고객의 신뢰, 애착과 같은 정서적 요인이 더 중요하다.

결론적으로 프리미엄 브랜드는 4차 산업혁명 시대의 혁신적 기술을 활용해 이성적인 측면뿐만 아니라 정서적 측면에서도 늘 창의적이고 혁신적인 방법으로 고객에게 다가갈 수 있어야 한다.

프리미엄브랜드지수 자문위원장 김재일 < 서울대 경영대학 교수 >