[2017 고객중심경영] 고객과 상생·소통… 디지털 금융 혁신 이끌어

신한카드

신한카드는 국내 신용카드사 최초로 고객 패널 제도를 도입, 고객 의견을 서비스 품질 개선에 활용하고 있다. 신한카드 제공

신한카드는 2200만 회원을 보유한 국내 최대 신용카드사다. 신한카드는 규모에 걸맞은 높은 수준의 서비스 경영을 실현하며 고객만족도를 높여왔다는 평가를 받고 있다.

신한카드는 올해 초 고객의 생활, 경험, 가능성을 이끄는 디지털 혁신 리더로 변화를 제시하고 선도한다는 의지를 담아 새로운 브랜드 슬로건 ‘리드바이(Lead By)’를 선포했다. 신한카드는 고객 상생이라는 근본적 가치와 함께 깊은 혁신을 강조하고, 고객 입장에서 깊게 생각해야 새로운 것을 찾을 수 있고 도전이 있어야 혁신이 가능하다는 모토 아래 ‘딥 이노베이션’ 경영을 하고 있다.

2002년 신용카드사 최초로 도입한 ‘고객 패널 제도’는 고객 중심 경영 전략의 핵심으로 꼽힌다. 고객 패널은 20~60대 고른 연령층으로 구성, 상품 및 서비스 개발을 비롯해 홈페이지와 모바일 플랫폼의 개선 등 서비스 전반의 품질 향상에 기여하고 있다.

올해는 디지털 관련 상품과 서비스 개선에 중점을 둔 ‘DT 패널’을 새롭게 도입, 인터넷 카페 등을 통해 실시간으로 고객의 의견을 듣고 있다. 고객 패널의 토론 현장에 주무부서 팀장이 참석해 의견을 듣고 즉시 채택, 실행할 수 있도록 한 점도 눈에 띈다. 올해는 임영진 신한카드 사장이 직접 토론회에 참석해 고객과 소통하며 서비스 개선 아이디어를 얻기도 했다.

간편 결제를 기반으로 편리한 금융 서비스와 함께 다양한 혜택을 누릴 수 있게 한 신한카드 앱 ‘판(FAN)’ 또한 고객의 호응을 얻은 서비스로 꼽힌다. 올해는 인공지능(AI) 소비 관리 서비스 ‘FAN 페이봇’을 도입해 고객의 소비 행태를 분석하고 효율적 소비를 돕는 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 사회공헌활동도 공을 들이는 분야다. 사회공헌 브랜드 ‘아름인(人)’을 중심으로 임직원 정기 봉사활동을 비롯해 전국 지역아동센터에 도서관을 지원하는 ‘아름인(人) 도서관’ 사업, ‘아름인(人) 해외봉사단’ 운영 등 다양한 활동을 펼치고 있다.

더불어 금융권 최초로 사회공헌활동 전용사이트인 ‘아름인 웹사이트’를 구축하고 고객들이 적립된 포인트로 다양한 기부 활동에 참여할 수 있도록 했다. 현재까지 아름인 사이트를 통한 기부액만 51억원에 달한다. 올해 모집한 7기 아름인 해외봉사단은 인도네시아 센툴 지역에서 활동을 펼쳤다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com