백화점을 방문한 소비자들이 가장 많이 경험하는 불만 상황은 '협소하고 복잡한 주차공간'인 것으로 조사됐다. 14일 한국소비자원에 따르면 롯데백화점과 신세계백화점, 현대백화점 점포 중 지난해 기준 매출액 상위 10곳을 이용한 경험이 있는 소비자 1천명(점포별 100명)과 그 외 44개 점포 이용자 800명을 대상으로 조사한 결과 32.1%인 577명이 소비자 불만을 겪었다고 응답했다.
불만 유형으로는 '협소하고 혼잡한 주차공간'이 31.2%로 가장 많이 꼽혔다.
지나치게 비싼 가격이나 가격 변동 등 '가격 관련 불만'은 22.4%였고, '혼잡한 쇼핑 공간'과 '교환·환불 거부'는 각각 11.6%, 6.6%를 차지했다. 오프라인에서 제품을 본 후 온라인으로 구매하는 '쇼루밍'보다 그 반대 상황을 경험한 소비자가 더 많은 것으로 나타났다.
응답자의 69.5%는 온라인으로 제품을 탐색하고 구매는 백화점에서 하는 '역쇼루밍'(웹루밍) 경험이 있다고 밝혔다.
역쇼루밍 이유로는 '사이즈·색상·품질 등을 직접 확인하기 위해서'가 49.6%로 가장 많았고, '백화점을 신뢰해서'라는 응답도 15.8%로 뒤를 이었다. 반대로 쇼루밍을 한 소비자는 61.6%였다.
이들 중 절반(49.9%)은 '온라인 가격이 상대적으로 저렴해서'를, 15.9%는 '구매가 편리해서'를 그 이유로 들었다.
매출액 상위 10곳을 이용한 소비자 1천명만을 대상으로 한 만족도 조사 결과 종합만족도 1위 점포는 3.95점을 기록한 롯데백화점 월드타워점이 차지했다. 종합만족도는 5점 척도로 기록된 ▲ 서비스 품질 만족도 ▲ 호감도 ▲ 상품 특성 만족도 점수를 바탕으로 부문별 가중치를 반영해 계산한 평균값이다.
신세계백화점 센텀시티점과 현대백화점 판교점은 각각 3.92점, 3.90점으로 뒤를 이었으며, 전체 평균은 3.85점이다.
부문별 순위도 종합 만족도 순위와 유사했다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.98점으로, 롯데 월드타워점(4.08점), 신세계 센텀시티점(4.05점), 현대 판교점(4.04점) 순이었다.
평균 3.75점인 호감도는 롯데 월드타워점과 신세계 센텀시티점이 각각 3.81점으로 공동 1위였고, 현대 판교점이 3.78점으로 뒤를 이었다.
상품 특성 만족도를 평가한 항목 중 접근 용이성 및 결제 편리성은 평균 3.97점으로 평균 종합 만족도에 비해 높았지만, 가격 및 부가혜택은 평균 3.52점으로 다소 낮았다.
접근 용이성 및 결제 편리성에서는 신세계 센텀시티점이 4.05점으로, 가격 및 부가혜택에서는 롯데 월드타워점이 3.64점으로 가장 좋은 평가를 받았다.
소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정이다. 이번 조사는 온라인으로 이뤄졌으며 95% 신뢰수준에 표본오차는 ±2.31%포인트 수준이다.