과태료·민방위 교육 등 9종 알림서비스 구축 24시간 범정부 민원상담 '챗봇'도 내년부터 가동
인공지능(AI) 기술을 바탕으로 국민 개인의 상황에 맞춰 공공서비스를 미리 안내해주는 '국민비서' 서비스와 챗봇을 통한 범정부 민원상담 서비스가 내년부터 시작된다. 행정안전부는 '지능형 국민비서'와 '범정부 민원상담 365' 등 AI 기반 맞춤형 서비스 구축사업에 본격적으로 착수한다고 25일 밝혔다.
'디지털 정부혁신 추진계획'의 하나로 추진되는 국민비서는 행정지원 혜택이나 각종 과태료 등 납부 기한 등 국민들이 각자 필요한 행정관련 정보 알림을 미리 받고 신청·납부 등의 업무까지 함께 볼 수 있는 통합 서비스다.
현재 행정서비스 포털인 '정부24'(www.gov.kr)를 통해 국민들이 각자 필요한 행정 서비스를 한 번에 신청해놓으면 기관별로 따로 찾아보거나 신청하지 않아도 관련 내용을 때맞춰 안내받을 수 있다. 국민비서의 안내는 카카오톡이나 네이버 앱, 통신사 문자서비스, KT기가지니·네이버 클로바 같은 AI스피커 등을 통해 전달된다.
민원사무별 접수방법이나 수수료, 구비서류 등의 정보도 말로 물으면 답변을 받을 수 있고 관련 일정정보를 민간 캘린더 앱과 연동해 한눈에 파악하는 기능도 지원한다.
행안부는 올해 안으로 교통 과태료·범칙금, 민방위 교육, 국가장학금, 운전면허 적성검사 안내, 건강검진일 안내 등 9종에 대한 알림서비스를 구현하고 내년 초부터 본격적으로 국민비서를 통해 제공한다. 또 2022년까지 매년 30종씩 추가해 2022년에는 모두 69종의 서비스를 국민비서로 안내할 계획이다.
범정부 민원상담 365 서비스는 인공지능 기반 챗봇이 메신저 대화 방식으로 시간 제약 없이 민원에 답변해주는 것이다.
우선 경찰, 전자통관, 자연휴양림, 병무 관련 민원 10종을 통합해 내년부터 챗봇 상담 서비스를 제공한다. 2023년에는 서비스 대상 민원을 34종까지 늘린다.
현재 콜센터를 통한 민원상담의 약 80%가 비교적 간단한 내용을 물어보는 단순 상담인데, 행안부는 이러한 단순 민원을 챗봇이 담당하게 되면 민원인들의 대기시간이 줄어들고 전문상담사들은 심층 상담에 전념할 수 있어 전반적으로 민원상담의 품질이 높아질 것으로 기대했다.
국민비서와 범정부 민원상담 365 서비스에는 올해부터 2022년까지 3년간 모두 182억원의 예산이 투입될 예정이다.
챗봇상담 사업이 118억원, 국민비서가 64억원이다. 장수완 행안부 디지털정부국장은 "국민비서와 챗봇은 포스트 코로나 시대에 요구되는 비대면 서비스를 대표하는 사업"이라며 "변화하는 생활환경에 걸맞은 지능형 서비스를 제공하도록 지원하겠다"고 말했다.