시장품질개선혁신 TF 꾸려 대책 논의…품질 불만 데이터 시스템 구축키로 개발-판매-정비 전 부문 유기적 협력…의사 결정 체계도 간소화
현대·기아차가 사상 최대 규모인 3조4천억원의 품질 비용을 충당금으로 쌓기로 한 데 이어 고질적인 품질 문제를 개선하기 위한 조직 정비에 나선다. 이를 토대로 정의선 현대차그룹 회장이 강조한 '완벽한 품질을 통한 고객 행복'을 추구한다는 방침이다. 21일 업계에 따르면 현대·기아차는 조만간 시장 품질 정보 조직과 문제 개선 조직을 통합하는 등 품질 문제와 관련된 전반적인 업무 프로세스를 개선할 계획이다.
유관 부서 간에 품질 관련 정보와 각종 문제를 투명하게 공개하고 함께 역량을 집중해 해결하는 체계를 갖추기 위해서다.
현대·기아차는 이를 위해 올해 초부터 별도의 시장품질개선혁신 태스크포스(TF)팀을 꾸려 운영하고 있다. 더 뉴 그랜저의 엔진 오일 누유 문제와 코나 전기차의 잇따른 화재 등 끊임없이 불거지는 품질 이슈는 현대·기아차의 발목을 잡고 있다.
현대차의 1조원대 영업이익 회복이 기대됐던 올해 3분기의 경우 양사가 세타2 엔진 관련 추가 충당금 등 3조4천억원의 품질 비용을 충당금으로 반영하기로 하며 적자가 불가피한 상황이 됐다.
이에 따라 현대·기아차는 먼저 그동안 제기된 각종 품질 불만 사례를 체계적으로 데이터화할 계획이다. 과거 사례와 현장에서 수시로 발생하는 각종 불만 사례를 면밀하게 분석해 하나의 품질 관리 시스템에 통계화한 뒤 이를 기반으로 향후 유사한 사례가 발생할 경우 신속하게 참고, 대응할 방침이다.
최근 차량 내에 탑재되는 다양한 정보기술(IT)도 적극적으로 활용한다.
텔레매틱스 서비스나 소음과 진동 등 각종 차량 내 센서를 활용해 차량에서 발생하는 비정상적인 신호를 감지하고 이에 대처할 수 있도록 준비할 예정이다. 논란이 된 세타2 GDi 엔진이 탑재된 차량 등에 엔진 진동 감지 시스템(KSDS)을 적용하는 것도 이 일환이다.
현대·기아차는 이를 엔진뿐 아니라 다른 부품 진단에도 활용한다는 계획이다.
차량 개발 시에도 소프트웨어 중심의 기능 개발에 집중한다.
사용성 개선은 물론 여타 문제 발생 시에도 하드웨어적 조치보다는 소프트웨어적 조치를 통해 쉽고 간편하게, 저비용으로 문제 개선이 가능하도록 차량을 개발한다는 것이다.
이와 함께 유관 부서의 유기적인 협력 체계를 강화한다.
그동안은 문제가 발생하면 특정 부문이 일부 정보를 독점적으로 활용하거나 해당 부서 내에서만 해결하려고 했으나 이 같은 관습을 버리고 개발 단계에서 참여했던 연구소를 포함해 판매 후 차량 정비를 담당하는 서비스 부문까지 개발-판매-정비로 이어지는 전 부문에서 조직 간 장벽을 허물 계획이다.
투명하게 문제를 공유해 유관 부문이 함께 다각도에서 해결 방안을 도출하는 체계를 구축한다는 방침이다.
의사 결정 체계도 간소화한다.
현대·기아차 관계자는 "고객 불만이나 품질 문제가 발생했을 때 데이터 분석을 기반으로 신속하게 의사결정을 내려 고객에게 최대한 이른 시점에 적절한 조치를 취하도록 하는 등 고객 만족을 위해 힘쓸 것"이라고 말했다. 앞서 정의선 회장도 지난 14일 취임사에서 "우리의 이상을 실현하기 위한 모든 활동은 고객이 중심이 돼야 한다"며 "고객 행복의 첫걸음은 완벽한 품질을 통해 고객이 본연의 삶에 집중할 수 있도록 도움을 드리는 것"이라고 품질을 강조한 바 있다.