소비자상담센터 작년 1~10월 미배송·환급 거부 등 4천건 접수 "카카오톡·댓글로 주로 거래…판매자 신원정보 알 수 없어"
A씨는 2019년 3월 네이버 카페에서 196만 원을 주고 한 명품 브랜드의 가방을 샀다. 해외 배송이어서 4주 정도 걸린다고 했는데, 1년이 지나도 가방은 오지 않았다.
판매자에게 여러 차례 연락을 시도했지만 닿지 않았다.
B씨는 네이버 블로그를 통해 나이키 운동화를 공동구매 방식으로 샀다. 제품을 받아 살펴보니 봉제 상태가 좋지 않아 정품인지 의심돼 환급을 요구했지만, 판매자는 공동구매 상품이라는 이유로 거부했다.
이처럼 사회관계망서비스(SNS) 플랫폼을 통한 상품 거래 과정에서 소비자 피해가 발생하고 있어 플랫폼 운영사업자의 소비자 보호책임을 강화해야 한다는 지적이 나오고 있다.
한국소비자원은 지난해 1~10월 1372소비자상담센터에 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자상담이 3천960건 접수됐다고 17일 밝혔다. 유형별로는 배송 지연·미배송이 59.9%로 가장 많았고 이어 계약해제·청약 철회 거부(19.5%), 품질 불량·미흡(7%), 폐업·연락 두절(5.8%) 등이었다.
상담 사례 가운데 거래 금액이 확인된 2천745건을 분석한 결과 5만 원 미만인 경우가 41.2%로 가장 많았다.
5만 원 이상~10만 원 미만은 20.2%, 10만 원 이상~20만 원 미만은 18.6%였다. 한 판매 사업자가 여러 상호를 사용하는 경우와 관련된 사례는 전체의 33%였고, 판매 사업자가 아닌 개인 간 거래는 5.9%를 차지했다.
개인 간 거래는 카카오톡이나 댓글로 많이 이뤄졌다.
이런 경우 판매자의 연락처 등 신원정보를 알 수 없어 소비자 피해가 발생해도 대처하기 어렵다고 소비자원은 설명했다.
또 일부 판매자들은 한 제품의 정보를 다양한 플랫폼에 게시한 후 개인 블로그나 쇼핑몰로 링크를 연결해 판매했는데, 이처럼 여러 단계의 거래 경로를 거치면서 사업자 정보를 제대로 확인하지 못하는 소비자가 생겼다.
전자상거래법에 따르면 전자게시판 서비스 제공자인 SNS 플랫폼 운영자는 입점 판매자 신원정보 제공, 소비자 피해구제 신청 대행 등의 책임이 있다.
그러나 피해구제 신청 대행은 소비자가 작성한 내용을 담당 기관에 전달하는 데 그치고, 판매자 신원정보 제공도 누락되는 경우가 많다고 소비자원은 지적했다.
국외 운영사업자는 이런 책임조차 지지 않고 있다.
소비자원은 "폐쇄적으로 이루어지는 SNS 플랫폼 거래의 특성과 제도적 장치의 미흡으로 소비자가 적정한 피해 보상을 받기 어렵다"면서 "피해를 줄이기 위해 SNS 플랫폼의 거래 관여도와 역할에 따른 책임 규정 도입 등 제도적 보완이 시급하다"고 강조했다. 소비자원은 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고하고, 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자가 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화할 수 있도록 제도 개선을 건의할 계획이다.